Ділову бесіду менеджер може проводити в різних формах залежно від конкретних обставин, знань і практичних навичок у цій царині. Застосування кращих технічних прийомів проведення ділових бесід дає велику користь під час вирішення будь-якого управлінського завдання, сприяє злагодженій роботі трудового колективу.
Ефективна бесіда є випробуваним методом обміну інформацією, потрібною для роботи, до то го ж найпростішим, найдоступнішим і результативнішим з усіх відомих методів.
Бесіда допомагає обом партнерам встановити взаємну довіру, так необхідну менеджерам і підприємцям, підвищує їхні ділові якості.
Бесіду можна вважати ефективною, якщо вона дасть нову інформацію, корисну для прийняття результативних управлінських рішень. Тому кінцевою метою будь-якої ділової бесіди є одержання і нформації, необхідної для опрацювання рішень.
Бесіду можна вважати успішною, якщо їй передувала цілеспрямована відповідна підготовка.
Рекомендується така схема підготовки і ведення бесіди [31, с.750]:
• визначення мети і завдань бесіди;
• підготовка плану бесіди; зміст плану залежить від мети і методу проведення бесіди (регламентована бесіда за певним зразком, наприклад, у разі прийо му на роботу; цілеспрямована бесіда, наприклад, на переговорах з іноземними інвесторами; вільна бесіда, наприклад з журналістом);
• вибір часу для зустрічі — потребує ретельного обміркування з урахуванням можливостей партнера з переговорів та прогнозованої тривалості зустрічі. Час слід обирати таким чином, щоб у перебігу бесіди ніхто не відволікав і не заважав. Час зустрічі тре ба узгодити з партнером;
• вибір місця проведення бесіди також може вплинути на кінцевий результат. Якщо йдеться про наймання на роботу — приймайте претендентів на своєму робочому місці. Бесіду з підлеглим краще провести на його робочому місці, де він буде почувати себе більш впевнено і відвертіше, тому що службовий кабінет начальника психоло гічно сковуватиме своєю обстановкою;
• з самого початку бесіди намагайтесь створити атмосферу взаємної довіри та поваги; приверніть співбесідника до себе дружнім привітанням, посмішкою, компліментом;
• під час бесіди дотримуйтесь основного напрямку, який веде до поставленої мети, користуйтесь простими і зрозумілими реченнями, вміло підбирайте і ставте запитання;
• намагайтесь встановити взаєморозуміння з партнером, привернути його до себе, виявляйте справедливість, а в принципових питаннях — достатню твердість, але не на шкоду досягненню поставленої цілі;
• припиняйте бесіду після д осягнення мети, але у такий спосіб, аби не образити партнера, не зачепити його самолюбства, подякуйте йому за участь і взаєморозуміння, скажіть, що ви завжди готові до подальших контактів;
• на завершення зафіксуйте одержану інформацію в зручній для наступного використання формі, зробіть критичний аналіз результатів закінченої бесіди, якщо було виявлено помилки, прорахунки — у по дальшому намагайтесь їх уникати.
Одним із різновидів ділової бесіди можна вважати переговори. Прості переговори проводяться менеджерами часто у формі звичайної бесіди за певним планом кожного з партнерів. «Подобається вам чи ні, але ви є людиною, що веде переговори. Переговори — це факти нашого щоденного життя. Кожен день усі ми про щось до мовляємося» [ 60, с. 18].
Прості, повсякденні переговори особливими проблемами, як правило, не обтяжені. Труднощі постають перед керівником, коли він розпочинає відповідальні переговори з приводу складних проблем з потенційно значимими наслідками. Деякі автори називають такі переговори важкими. Прикладами важких переговорів можуть слугувати: переговори між роботодавцем і профспілковим комітетом щодо укладення нового колективного дого вору; між інвестором та міською адміністрацією з приводу придбання зручної земельної ділянки для будівництва фабрики; міжнародні переговори тощо.
У переговорах сторони можуть застосовувати різні способи досягнення мети. М’яка за характером людина намагається уникнути загострення конфлікту і нерідко йде на поступки, хоча потім відчуває себе ураженою та скривдженою.
Партнер з твердим характером розгля дає переговори як змагання волі, в якому здобуде перевагу і одержить більше за рахунок поступок партнера. Якщо ж обидва партнери вперто обстоюють лише особистий інтерес, то переговори неодмінно заходять у глухий кут. Результат для обох сторін виявиться однаковим: змарнований час, нервове перенапруження, а іноді й витрачання значних коштів.
Американські фахівці Р. Фішер та В. Юрі створили іншу концепцію ведення переговорів. Основна ідея цього методу полягає в тому, щоб вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може погодитись кожна із сторін переговорів.
Якщо обидві сторони переговорів заінтересовані у розв’язанні спірного питання або пробле ми, що торкається інтересів кожного партнера, то вони повинні прагнути не до односторонньої, а до взаємної вигоди.
Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до визначення суті справи, але м’який у відносинах між учасниками переговорів.
Мета переговорів — забезпечити задоволення інтересів сторін. Тому вже на початку переговорів слід якомога точніше з’ясувати пр едмет інтересу кожної зі сторін.
Головне у ході переговорів — спільно з партнером шукати взаємну вигоду і напрям руху до неї. Важливо знайти безсумнівні об’єктивні критерії, на підставі яких можна поступово дійти розумного рішення.
Хорошим прикладом може служити відомий спосіб ділення пирога між двома дітьми. Щоб ні в кого не вин икало бажання мати більший кусок, спочатку домовляються, що одна дитина розтинає пиріг навпіл, а друга бере собі половину, яку схоче.
Така умова спонукає першу операцію — розрізання пирога — зробити якомога точніше, інакше помилкою відразу скористається той, хто вибиратиме свій кусок.
За рекомендаціями Р. Фішера і В. Юрі, предметом важких переговорів має бути ко нкретна справа, цікава для обох сторін.
Зусилля суб’єктів (сторін) переговорів мають бути спрямовані саме на вирішення справи, а не на перемогу над партнером.
Для цього партнери мають дотримуватися таких принципів: у партнерові завжди бачать особистість, яка має велике значення для ініціатора переговорів; партнерів у переговорах об’єднує добре взаєморозуміння в питаннях спільної справи; головне завдання ділового спілкування — продуктивне співробітництво з метою досягнення взаємовигідного підсумку переговорів.
Отже, принципово важливо домовитися про правила ведення переговорів і суворо їх дотримуватися протягом усього переговорного процесу.
Прагматичний Дж. Рокфеллер високо оцінював мистецтво спілкування: «Уміння спілкуватися з людьми — такий самий товар, як цукор або кава, що купуються за гроші. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі» [43, с. 5].