Ділове листування у змістовому сенсі має відповідати двом важливим вимогам: інформаційно-змістовому і стилістичному характерам.

До вимог інформаційно-змістового характеру належать: вірогідність; точність; повнота.

Вірогідність. Інтереси забезпечення вірогідності вимагають, щоб інформація в офіційному документі відбивала дійсний стан речей, не змінювала реальну суть того чи іншого явища. Це стосується насамперед документів економічного характеру.

Точність. Інформація в діловому документі має бути одно значною, такою, що не припускає двозначності тлумачення або недомовності.

Повнота. Інформація в документі має бути комплексною, такою, що охоплює всі аспекти питання, предмета чи явища.

Інакше можуть виникнути непорозуміння під час виконання завдань, указаних у документі, які спричинять неправильні дії. У кращому разі знадобляться уточнення, що затягуватиме час виконання завдань, указаних у документі.

До групи стилістичних вимог належать: стислість, переконливість, нейтральність, неособовий характер викладення, використання засобів логічної оцінки, типізація речових доказів, ясність викладення та ін.

Стислість. У тексті док умента не повинно бути розлогих міркувань, повторювань, зайвих вставних слів, які засмічують текст.

Переконливість. Зміст документа повинен переконувати адресата у правоті відправника, спрямовувати адресата до прийняття саме того рішення, на яке розраховує автор документа.

Нейтральність. Тон викладення документа має бути нейтральним, без упередженості, особистісних оцінок, натяків на зневагу або при ниження адресата. У листах до вищого керівництва ввічливість має бути помірною, не переходити у вихваляння.

Неособовий характер викладення. Офіційні документи відображають відносини між організаціями, тобто юридичними особами. Отже, текст складають не від імені особи, що підписала документ, а від імені організації з використанням займенника у множині: «ми» замість «я» (направляємо, просимо, повідомляємо, на гадуємо...).

Стиль особового характеру використовується в індивідуальних заявах, дорученнях фізичних осіб, доповідних записках, наказах керівника організації, розпорядженнях, які відображають принцип єдиноначальності в управлінні.

Використання засобів логічної, а не емоційно-експресивної оцінки ситуації і фактів, не допускається вживання слів і виразів урочистих, фамільярних, вульгарних.

Типізація речових доказів, стандартизація те рмінів, звуження діапазону ділового словника. В офіційних документах буде недоречним образне висловлення думок засобами порівнянь і метафор.

Ясність викладення. В офіційному документі слова і терміни повинні бути однозначними, дохідливо і точно відображати суть питання, не допускати альтернативних тлумачень.

За умови дотримання наведених вище вимог досягається сучасний для практики управління офіційно-діловий стиль док умента.

Стиль ділового документа має бути близьким до наукового за точністю, до публіцистичного — за гнучкістю, до художнього — за доступністю. Але не повинен містити слів і виразів, які характерні розмовному стилю.

Стиль офіційних документів, незважаючи на певну суворість вимог застосування і стандартизацію, не слід розуміти як щось шаблонне, негнучке.

Залежно від функціонального призначення док ументів розрізняють низку відтінків офіційно-ділового стилю: законодавчий, інструктивно-методичний, організаційнорозпорядчий, статистичний, технічний, дипломатичний тощо, кожен з яких має свої особливості.

Ділові листи за кордон мають бути написані мовою, доступною адресатові. В ідеалі це має бути державна (офіційна) мова країни і в крайньому разі — англійська як універсальна міжнародна мова ділового спілк ування.

13.7. Приймання з особистих питань

Кожному керівникові доводиться не лише видавати розпорядження, а й вислуховувати підлеглих, їхні пропозиції, зауваження, критику, претензії, скарги як індивідуального, так і групового, колективного характеру.

Такі звернення підлеглих можуть мати ділову спрямованість, якщо торкаються інтересів організації, і особисту, пов’язану з інтересами і потребами працівників.

Однак цей поділ зв ернень працівників на дві категорії дуже умовний, адже стан їхніх особистих справ, турбот, переживань рано чи пізно відіб’ється на ставленні до праці, якості роботи, трудовій дисципліні.

Наприклад, робітниця просить надати їй відпустку у липні, бо вона дістала можливість оздоровити дитину саме в цей час. Якщо керівник розцінить це прохання як су то індивідуальну потребу і відмовить, посилаючись на затверджений директором і погоджений з профкомом графік відпусток, то формально він буде правий. Але своєю відмовою він зіпсує настрій людині на цілий рік, якщо не більше, наслідки уявити неважко: падіння авторитету керівника в очах працівниці та підсвідоме коригування працівником своєї трудової поведін ки від хорошої до задовільної або ще нижче.

Менеджери нижчої ланки управління, як правило, спеціальні дні і години приймання робітників з особистих питань не виділяють. Вони реагують на звернення підлеглих упродовж робочого дня, під час перерв або в кінці роботи.

Керівники середньої ланки управління за невеликої кількості співробітників діють так само.

Керівники вищого і середнього рівнів управління за великої чисел ьності персоналу змушені жорстко планувати власний робочий час, який для організації має більшу цінність і вагу, ніж, наприклад, час майстра або виконроба.

Для приймання з особистих питань слід виділяти певні дні і години і не змінювати їх протягом року. Інформація про час приймання з особистих питань має бути доступною для всього пе рсоналу.

Керівник не має морального права відміняти приймання людей незалежно від того, звертаються до нього співробітники чи громадяни, не зайняті в даний час у цій організації.

Винятком можуть бути лише такі причини, як відпустка, хвороба або відрядження керівника. У таких випадках приймання з особистих питань проводить посадова особа, яка виконує обо в’язки відсутнього керівника.

Рекомендується у спеціальному журналі вести запис відвідувачів з тим, щоб за великого напливу була певна почерговість.

Відвідувач не зобов’язаний попередньо повідомляти секретареві привід свого звернення до керівника, хоча в його інтересах зробити це заздалегідь.

Проглядаючи журнальні записи перед прийманням, керівник краще підготується до спілкування з відвідувачем.

Спі вбесіду керівник з відвідувачем може вести сам, але краще — в присутності секретаря або помічника чи референта, керівника кадрової служби, заступника з житлово-побутових питань.

Доцільно протоколювати процес приймання з особистих питань.

Реакція на просте звернення може бути негайною в присутності відвідувача. За зверненнями, які потребують з’ясування додаткових обставин або п огодження рішення з іншими керівниками, або за межами організації, відвідувачу треба назвати термін, необхідний для прийняття рішення і відповіді. Цього строку варто дотриматись, а рішення повідомити заінтересованій особі.

У разі неможливості задовольнити потреби відвідувача з об’єктивних причин, його слід в цьому тактично переконати.

В інтересах керівника як посадової особи, так і організації в цілому приймання з особистих питань слід провадити у доброзичливій, довірчій атмосфері, зрозуміти проблеми і переживання відвідувача, зробити все, щоб після закінчення зустрічі працівник був задоволений результатами приймання, а якщо цього керівник зробити не може, то хоча б пішов не роздратованим та озлоб леним. ?

Питання для самоконтролю

1. Дайте визначення спілкування у широкому розумінні та спілкування в управлінні соціальними об’єктами.

2. Хто може бути ініціатором службового спілкування на підприємстві?

3. Чим обумовлені потреби менеджера у спілкуванні?

4. Наведіть кілька прикладів, які ілюструють обов’язкову участь керівника у спілкуванні.

5. Назвіть основних партнерів першого керівника організації у спілкуванні.

6. З ким н айчастіше спілкуються керівники середнього рівня управління?

7. З ким найчастіше спілкуються майстри виробничих дільниць?

8. Які чинники і з ким змушують спілкуватися керівників функціональних підрозділів?

9. За яких обставин ініціаторами спілкування є робітники?

10. Дайте перелік основних видів спілкування керівника.

11. Дайте перелік основних форм спілкування керівника.

12. Яким вимогам має відповідати спілкування керівника з підлеглими?

13. Яку так тику має обрати менеджер на відповідальних переговорах? Чим це обумовлено?

14. Яке значення для ефективності управління мають ділові наради?

15. Дайте класифікацію основних видів ділових нарад.

16. Як керівник має готуватись до проведення відповідальної проблемної наради?

17. Яким вимогам має відповідати службове листування?

18. Якої тактики має дотримуватись керівник, приймаючи відвідувачів з особистих питань?

Хочеш керувати іншими — вмій слухатися сам.

Л 14

Д І

Норвезьке прислів’я

З

О

Р