Для реалізації товарів за принципом прямого маркетингу необхідно мати: по-перше, набір товарів (продуктів, послуг або ідей); по-друге, перелік можливих покупців; по-третє, технічні засоби, які б відповідали товарам і цільовій аудиторії, по-четверте, певну суму коштів для проведення маркетингу. Усе це свідчить про високу вартість заходів із прямого маркетингу.
Для успішної реалізації програм прямого маркетингу необхідно кілька передумов, насамперед створення на підприємстві відповідних баз даних про споживачів. Такі бази даних мають вміщувати назви фірм-споживачів чи прізвища клієнтів, їхні адреси, номери телефонів, характерні риси чи ознаки їхнього бізнесу, дані про укладені ними угоди, тип і частоту закупок, критерії вибору товарів тощо. Такі бази даних дають змогу ідентифікувати цільовий ринок підприємства, збільшити цілеспрямованість інформаційного впливу.
Важливою передумовою прямого маркетингу є, безумовно, відповідне технічне забезпечення його процесів.
До засобів прямого маркетингу відносяться:
? поштові звернення — direct-mail: прямі поштові звернення, які надсилаються безпосередньо споживачеві; ? телефонний маркетинг (телемаркетинг): спілкування здійснюється телефоном; ? реклама з прямим відгуком: реклама газети, журнали, телебачення передбачає отримання безпосереднього відгуку споживача (запитання додаткової інформації чи конкретна пропозиція придбання товару); ? маркетинг за каталогами: каталоги надсилаються поштою чи розповсюджуються через магазини; ? електронний маркетинг: через Internet, за допомогою кабельного чи супутникового телебачення.Новими, більш ефективними засобами прямого маркетингу зараз є мобільний маркетинг і маркетинг через мережу Інтернет (промо-сайти, реклама в новинах, соціальних мережах, блогах, розсилках електронною поштою і т.п.).
Мобільний маркетинг є найефективнішим на сьогодні інструментом для просування в Україні по ціні за контакт та рівнем зворотної реакції. В середньому вартість розсилки одного sms-повідомлення, включно з його технічною підготовкою, написанням текстів і т. п., становить нині в Україні 48
—63 коп., що в десятки разів нижче за класичні розсилки паперових листів споживачам. Також одним із нових напрямів прямого маркетингу є кур’єрська доставка.
Таблиця 5.2
ПЕРЕВАГИ ТА НЕДОЛІКИ ДЕЯКИХ ЗАСОБІВ ПРЯМОГО МАРКЕТИНГУ
| Види інформаційних засобів |
Переваги |
Недоліки |
| 1. Прямі поштові звернення |
Чітка орієнтація на цільову аудиторію. Можливість стимулювання пробних купівель. Персоналізація пропозицій. Вимірюваність результату |
Необхідність ґрунтовних баз даних та постійне їх оновлення. Великий обсяг листів може дратувати клієнтів. Відмова отримувачів від спілкування |
| 2. Телемаркетинг |
Цілеспрямованість, швидкість інформаційного контактування. Можливість ідентифікації особистості клієнтів |
Необхідна ретельна підготовка до контакту. Великий процент відмов |
| 3. Реклама з прямим відгуком |
Широке охоплення ринку. Швидкість відгуку клієнтів |
Висока вартість. Необхідність великої кількості телефонних операторів |
| 4. Маркетинг за каталогами |
Широке охоплення ринку. Можливість продажу широкого асортименту товарів. Можливість вибору товару споживачем у домашніх умовах |
Тривалий час на виконання замовлення. Висока вартість. Відсутність контакту споживача з товаром у ході прийняття рішення про купівлю |
| 5. Інтернет-маркетинг |
Широке охоплення ринку, зручність, інформативність, спрощення процесу купівлі, довготривалість відношень, створення лояльності |
Значний ризик у процесі купівлі. Відсутність контакту споживача з товаром |
Поштові звернення (direct-mail): комунікатор у межах цієї комунікації звертається до адресату з письмовим посланням, яке відправляється по пошті.
Характеристики direct-mail: по-перше, direct-mail має безпосередній характер комунікації (у рекламі опосередкований);велику фокусованість на конкретній аудиторії; створює базу даних потенційних клієнтів; дає можливість чітко виміряти економічний ефект комунікації.
Для того щоб потенційний клієнт прочитав листа до кінця і прийняв комерційну пропозицію, яка в ньому розміщується, лист повинен бути цікавим (привертати увагу читача), захоплюючим (спонукати читати далі), мотивуючим (змусити діяти).
Поштова розсилка здійснюється на основі наявних адресних списків.
Адресні списки — розсильні списки, які складаються з адрес людей — потенційних покупців товарів або послуг, пропонованих рекламодавцем.
До основних типів списків належать списки клієнтів, списки тих, хто відгукнувся на рекламу, складені списки, орендовані списки.
Для створення рекламного листа необхідно пройти кілька етапів.
1. Визначити чіткі цілі: збільшення продажів; сформувати лояльність; залучити увагу і т. п.
2. Провести дослідження і зібрати інформацію про товар, цільову аудиторію, конкурентів.
3. Коротко сформувати зміст звернення мовою цільової аудиторії, щоб переконати, що ви розумієте потреби своїх клієнтів.
4. Визначити сюжетну лінію. Це може бути розповідь про подію або новинку, історію успіху, страх втрати, радощі придбання, спеціальну пропозицію, таємницю і т. п.
5. Скомпонувати текст так, щоб він був логічним, читався легко. Необхідно, щоб думки були побудовані відповідно до формули AIDA: залучення уваги (attention), виклик зацікавленості (interest), збудження бажання (desire), спонукання до дії (action).
6. Виділити ключові слова жирним або курсивом, додати таблиці та графіки. Ці елементи більше приваблюють, посилюють враження і збільшують імовірність відповідної реакції.
Якщо рекламні листи розсилаються за допомогою пошти, необхідно пам’ятати: конверт — це перше, на що звертає увагу отримувач. Якою б цікавою не була пропозиція, вона може бути не прочитана, якщо конверт не буде привабливим. Гарні, дорогі конверти — запорука відгуку на рекламне звернення.
Основні правила написання рекламного листа. ? Рекламний лист повинен бути персоніфікованим. Адресовано персонально він має перевагу над безособовим посланням. Ім’я — це словесний розпізнавальний знак адресата. Воно є символом, який найбільше впливає на людину. ? Краще використовувати недовгі абзаци. Відомо, що людина прочитує спочатку короткі абзаци, які не перевищують 3–4 рядки. Адресат на рівні підсвідомості оцінює, наскільки легко читається лист. ? Необхідно зацікавити адресата першим абзацом. Це звернення продавця до покупця в письмовому вигляді. У центрі ефективного продажу завжди знаходиться клієнт з його потребами. Декілька теплих слів допоможуть налагодити комунікацію з першого абзацу.ламного листа. Необхідно розповісти, до рішення яких проблем зумовить використання продукції, що рекламується. Які конкурентні переваги товару. Необхідно використовувати унікальну торговельну пропозицію, аби читач зрозумів, що товар, який пропонується, кращий, а пропозиція вигідніша,ніж у конкурентів. Переконання — це основна функція рекламного послання. ? Не слід використовувати в рекламному листі складних професійних термінів, незнайомих іноземних слів, абревіатури. ? Рекламний лист має орієнтуватися на цільову групу, а не на власний смак. Відомо, що рекламодавець не може об’єктивно оцінити реклами своєї продукції. Для того, щоб запобігти цьому, можливе використання послуг незалежного фахівця або проведення тестування декілька варіантів листів. ? Потрібно використовувати Р.S. у рекламному листі. Дослідження показують, що 90 % отримувачів звертають увагу тільки на Р.S., отже, постскриптум повинен містити основну ідею послання. ? Зовнішній вигляд листа — це візитна картка. На рівні підсвідомості зовнішній вигляд листа асоціюється у клієнта з товаром, що рекламується та компанією. Необхідно дотримуватися єдності стилю та кольору. Найбільш ефективні розсилки — на кольоровому папері. ? Не варто змінювати імідж без поважних причин. Сталість і повторюваність — незмінні закони реклами. ? Дуже важливо приділяти увагу останньому абзацу. Він може бути найдовшим і найзмістовнішим, ціль якого — змусити читача діяти. ? Текст листа краще розміщувати на одній сторінці. ? Рекламний текст краще писати з позитивним змістом. Позитивний настрій приводить до позитивної комунікації, гарному сприйняттю фірми та продукції.
Основні причина невдалого direct-mail — це погано складений текст.
Переваги прямої поштової розсилки: ? можна націлити безпосередньо на конкретних осіб або конкретні ринки зі збереженням кращого контролю за її здійсненням, ніж це можливо в інших засобах реклами; ? може бути особистого характеру; ? індивідуальне звернення одного рекламодавця; ? не зв’язана обмеженнями місця і формату; ? надає більше можливостей під час вибору матеріалів і процесів виробництва; ? дає змогу додавати елементи новизни й реалізму в інтерпретацію ідеї рекламодавця.
Останнім часом більшість рекламних поштових звернень здійснюються за допомогою Інтернету.
У сучасному світі важливість світової мережі Інтернет зростає щороку, і вже не можна не помітити, що вона стає дедалі важливішою частиною життя кожної людини окремо і всього суспільства в цілому. Відповідно, зростає і кількість користувачів електронної пошти. Уявити активне використання різних можливостей Інтернету без особистої електронної адреси в сучасному суспільствівне використання цієї можливості не могло залишитися непоміченим фахівцями з маркетингу. Нині розсилки електронних листів стали поширеним явищем.
Основна перевага розсилок повідомлень по e-mail — це низька вартість порівняно з будь-якими іншими розсилками. Не потрібно витрачати гроші на покупку конвертів і марок, на дорогу техніку (або її оренду), на папір хорошої якості тощо, требо лише скласти в будь-якому текстовому редакторі повідомлення для розсилки і, натиснувши декілька клавіш, відправити його всьому відібраному списку адресатів.
Проте в даний час розсилки електронною поштою відрізняються не тільки виключно низькою вартістю проведення, але і низькою ефективністю. Це пояснюється, по-перше, тим, що більшість людей розглядають свою електронну пошту як щось особисте, а будь-який незатребуваний рекламний лист сприймають як вторгнення в особисте життя. Звісно, це обурює і навіть дратує одержувача рекламного повідомлення.
По-друге, дбаючи про низьку вартість розсилки по e-mail, фахівці з маркетингу найчастіше забувають про важливість правильного підбору списку адресатів. Однак ефективність будь-якої розсилки залежить від правильного підбору цільової аудиторії, тому розсилка на сотні «неправильних» адрес (тобто адрес людей, абсолютно не зацікавлених у придбанні пропонованого товару) зовсім не збільшує ефективності розсилки — покупки якщо і будуть здійснюватися тільки тими споживачами, які випадково опинилися в списку, що мають потребу в цьому товарі. Існує чимало тонкощів, пов’язаних зі складанням та розсилкою повідомлень по e-mail. Найчастіше фахівці з маркетингу, які займаються e-mail-розсилкою, вдаються до різноманітних хитрощів, аби змусити адресатів повідомлень їх прочитати. Наприклад, відправник може написати, що повідомлення було надіслано у відповідь на певний запит адресата (або, наприклад, це автоматичне повідомлення, що розсилається після реєстрації на якомусь порталі всім новим користувачам). Здивований одержувач листа відкриває його і відчуває себе обдуреним. Обдурений адресат практично ніколи не стає клієнтом того, хто одного разу вже збрехав йому, навіть якщо насправді він зацікавлений у придбанні товару, що пропонується.
Прямий маркетинг виключає використання обману для залучення інтересу або уваги потенційних клієнтів не тільки з етичних міркувань, але й тому, що, дізнавшись про обман, люди втрачають бажання співпрацювати з компанієюпродавцем, і брехня стає безглуздою.
На жаль, в даний час нерідко плутають поняття e-mail-розсилки та спаму. На відміну від спаму e-mail-розсилка проводиться тільки на електронні адреси людей, зацікавлених у придбанні товару, що пропонується (тобто цільової аудиторії), причому найчастіше — за згодою одержувачів повідомлень. Часто компанія-продавець збирає базу із зацікавлених її товаром людей автоматично: потенційний клієнт самостійно заповнює реєстраційну форму на сайті компаніїпродавця, при цьому вирішуючи, чи давати дозвіл на отримання в подальшому листів із цього порталу, які містять інформацію.ркетингу користуються методом «вірусного маркетингу». Головна його мета — прискорити поширення будь-якої інформації, даючи кожному із зацікавлених осіб можливість передати її тим знайомим, які також можуть бути зацікавлені в цій інформації.
Заклик до поширення інформації може даватися і в листах, які розсилаються і, власне, на сайті компанії-продавця (у другому випадку слід полегшити процес поширення інформації, помістивши на сайті форму для відправки посилання на сторінку або всієї сторінки на e-mail знайомої людини). Методика проста, і водночас ефективна. У такий спосіб можна досягнути, аби щодня про сайт і пропозиції компанії-продавця дізнавались більше людей, а це вже означає і збільшення числа клієнтів компанії-продавця. Існує шість основних елементів «вірусного маркетингу», які використовуються в директ-маркетингу, що роблять його ефективним.
По-перше, компанія-продавець повинна займатися поширенням безкоштовних зразків товарів, які вона реалізує.
По-друге, необхідно забезпечити найбільш прийнятну для поширення інформацію. Цей пункт передбачає і зручний інтерфейс на сайті компанії-продавця (для розсилки посилань на сторінки сайту або самих сторінок сайту знайомим користувача), і той факт, що у користувача має виникнути бажання поділитися інформацією зі знайомими йому людьми. Цього можна досягти за допомогою системи заохочень (наприклад, запропонувати знижку на товар тому, хто приведе на сайт компанії-виробника визначену кількість користувачів).
По-третє, сайт компанії-продавця повинен бути готовий до різкого збільшення кількості відвідувачів розсилаються — від «вірусного маркетингу» не буде сенсу, якщо сайт не буде результативно функціонувати.
По-четверте, слід навчитися грати на бажаннях і інтересах, які є спільними для багатьох людей (наприклад, багато підлітків прагнуть виглядати «крутими» в очах однолітків, а багато жінок хочуть нескінченно довго залишатися молодими і красивими).
По-п’яте, не варто нехтувати можливістю так чи інакше скористатися чужими інтернет-ресурсами, якщо це може принести хоча б найменшу користь для репутації компанії-продавця або зацікавленості потенційного клієнта в товарі. І нарешті, слід максимально використовувати всі найсучасніші систем комунікацій. Так, у мережі є портали, які спеціалізуються на складанні списків поштових адрес користувачів, які дали свою згоду на отримання розсилок. Базами даних із цих порталів цілком можна користуватися при плануванні проведення e-mail-розсилки.
У листі не слід викладати всю інформацію, що стосується товару. Повідомлення, які розсилаються на електронні адреси потенційних покупців, не повинні відразу ж переконати їх придбати товар, що пропонується. Спочатку необхідно лише зацікавити, після чого запропонувати адресату відвідати сайт компаніїрекламодавця для отримання детальнішої інформації. Культура написання електронних листів вимагає певної лаконічності, довге електронне повідомлення взагалі не кожна людина погодиться повністю прочитати. Крім того, не можнаспаму, якому якраз і властиві листи з довгим текстом. Крім того, у повідомленнях для e-mail-розсилки особливо важливим є особисте звернення до адресатів
— це головна відмінність e-mail-розсилки та спаму. В іншому ж оформлення текстового повідомлення для розсилки листів на електронні адреси залишається приблизно таким самим, що й у випадку повідомлень для поштової розсилки або розсилки факсимільних повідомлень.
Особливу увагу слід приділити створенню сайту компанії-продавця. Нині сайт є частиною іміджу фірми, причому для багатьох користувачів мережі він означає не менше (а часом і більше), ніж логотип, рекламні проспекти та інші засоби комунікації. Тому значення як інформаційної складової сайту, так і його дизайну, зовнішнього оформлення вкрай необхідне для іміджу та репутації компанії-продавця.
Дизайн сайту не можна недооцінювати. Багато сучасних користувачів мережі Інтернет за дизайном і стилем сайту вирішують, чи варто читати те, що на ньому написано, і чи довіряти цій інформації. Дизайн не має бути занадто яскравим, кричущим, краще використовувати витримані, спокійні кольори, що передбачають максимальну зручність для користувача.
Користувач повинен витрачати якомога менше часу на пошук необхідної йому інформації на сайті. До графіки, анімації, різних звукових супроводів слід ставитися обережно. По-перше, це може позбавити сайт навіть натяку на серйозність, і ставлення до нього і до компанії-продавця буде відповідним. По-друге, не можна забувати про те, що багато користувачів Інтернету оплачують вхідний трафік (тобто для них завантажити кожну фотографію або мелодію — зайва трата грошей), і про те, що швидкість закачування веб-сторінок у багатьох користувачів може бути невисокою (вони можуть і відмовитися від завантаження сайту, яке йде занадто повільно).
У даний час багато рекламодавців зловживають розсилкою рекламних повідомлень електронною поштою. Розсилаючи рекламні матеріали без прямої згоди інтернет-користувачів, вони змушують їх витрачати час на очищення своїх поштових скриньок від непотрібної рекламної інформації. Цей спосіб реклами дістав назву спам.
Термін «спам» походить від назви м’ясних консервів «Spam», який позначає нав’язливу рекламу. Визначень у даного поняття багато. Велика частина з них носить загальний характер і тому не може охопити весь обсяг небажаної кореспонденції, оскільки не підходить під жодне з визначень. Тому вдалим вважається універсальне визначення, що відносить усю вхідну кореспонденцію, яка не має під собою розумного обґрунтування, до спаму. Виходячи з цього всі рекламні повідомлення, в яких не зацікавлений адресат, новини, пропозиції фінансового характеру, «листи щастя» тощо зараховуються до спаму. До спаму не неналежать особисте листування, новини, які замовляються особисто, а також повідомлення, що адресуються особисто. Велику частку поштового трафіку займає спам, тому поштові сервери значну частину робочого часу змушені його обробляти. Для людини, яка постійно користується можливостями мережі, це виражається в тому, що відсоток вхідної кореспонденції, такої як спам, стає пе-кореспонденції в кілька разів.
Спам викликає різке невдоволення з боку більшої частини інтернеткористувачів і може завдати серйозної шкоди іміджу компанії, що застосовує такий метод рекламування.
Наступним засобом прямого маркетингу є телемаркетинг. Особливістю використання та ознакою належності до прямого маркетингу є наявність списку осіб, яким телефонують персонально і пропонують товари та послуги.
Основні характеристики телемаркетингу:
• телемаркетинг базується на особистому контакті;
• людський голос (найпереконливіший з усіх інструментів спілкування);
• телефонні розмови характеризуються взаємністю.
Продаж за допомогою телефону потребує чітких технік телефонного діалогу. Це бесіда двох осіб, які, не бачачи один одного, вступають у складні партнерські стосунки.
Успіх телемаркетингу в цілому залежить від професіоналізму співробітників. Менеджери з продажу, добре володіючи цим мистецтвом, здійснюють у кілька разів більше угод, ніж рядовий співробітник.
Для проведення ефективного діалогу по телефону (якщо телефонує менеджер,) необхідно пам’ятати та дотримуватися таких правил.
1. За змістом перших слів і за звучанням голосу менеджера клієнт визначає професіоналізм і вибирає стиль спілкування з ним. Голос представника компанії
— візитна картка. При спілкуванні телефоном співрозмовнику не вистачає зорового образу. Він малює собі якийсь віртуальний образ виходячи зі звукових характеристик голосу. Зоровий образ будується протягом перших 30 секунд, потім він перевіряється і закріплюється.
2. Керуючи темпом, ритмом, артикуляцією і гучністю свого голосу, представник компанії керує першим враженням клієнта. При телефонному спілкуванні можна змінити свою зовнішність, змінюючи характеристики свого голосу. За темпом мовлення, інтонацією, вимовою можна судити про походження, освіту, вік.
3. Звучання голосу визначається позою, експресією обличчя, поставою. Необхідно налаштовуватися на розмову — буквально і фігурально, посміхатися, коли розмовляєте по телефону. Слід пам’ятати, що головне — це доброзичлива усмішка співрозмовника після проведення діалогу по телефону.
4. Відмови по телефону трапляються частіше, ніж при особистій зустрічі. Потрібно спокійно сприймайте їх: кожен дзвінок наближає до позитивного результату. Якщо просити у потрібний час, у потрібній формі, у потрібних людей, можна отримати бажане. Більшість продажів телефоном відбувається з третього або ж четвертого разу.
5. Перші фрази слід промовляти повільно. Потім дати клієнтові час налаштуватися на розмову. Необхідно, перш за все з’ясувати, чи є у клієнта час і можливість зафіксувати одержану від вас інформацію.
6. Потрібно визначати пріоритети дзвінків, ранжирувати клієнтів, усвідомлювати цілі кожного дзвінка. слід виділити групи клієнтів, які є основними споживачами товару компанії. Спілкуватися мовою вигод цих цільових груп.бе. Успіх телемаркетингу визначається насамперед клієнтською базою і щоденною роботою з клієнтами.
7. Необхідно планувати цілі кожного етапу телефонної розмови. На першому етапі встановлюється контакт. Основний інструмент — голос і позитивний настрій. Другий етап — з’ясування потреб. Необхідно з’ясувати, що потрібно клієнту з того що компанія може запропонувати. Майстерність телемаркетингу полягає в тому, щоб ставити правильні питання і слухати клієнта. Наступний етап — презентація комерційної пропозиції. Треба зацікавити клієнта і привести аргументи на користь придбання товару. Четвертий етап — робота з запереченнями. Мета — зняти заперечення і зберегти позитивні відносини. На останньому етапі — завершення продажу, основна мета — отримати принципову згоду, змусити зробити покупку.
8. Секретар може бути дуже корисний при встановленні зв’язків з організацією. Прямий обов’язок секретаря — сортувати дзвінки. Від того, як секретар визначить інформацію, часто залежить важливе для рішення, для того, хто телефонує.
Необхідно створити унікальність своєї торгової пропозиції, розповідати про вигоди товару для компанії та її керівництва.
9. Час дзвінка визначає його результативність. Треба дзвонити в потрібний час, потрібним клієнтам із потрібними пропозиціями. Як дізнатися про найбільш відповідний час? Найкраще запитати у секретаря або клієнта.
10. Необхідно отримувати уроки з кожної розмови з клієнтом: професіонали
— це люди, які вчаться завжди. Після кожного дзвінка необхідно проаналізувати свої успіхи та помилки.
Для проведення ефективного діалогу, якщо телефонують клієнти треба дотримуватися таких правил:
• Як тільки співробітник зняв трубку, він стає відповідальним за вирішення проблем клієнта і повинен надати йому допомогу, навіть якщо це не входить до його посадових обов’язків.
• Співробітники, що приймають дзвінки, повинні бути поінформовані, технічно озброєні, володіти найповнішою і свіжою інформацією.
• Телефонний бізнес-етикет нормує спілкування з клієнтом. За дотримання бізнес-етикету клієнт судить про корпоративну культуру компанії. Краще знімати слухавку після третього дзвінка, якщо слухавку не беруть занадто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру. Співробітнику треба привітати того, хто дзвонить, назвати компанію і представитися.
• Реакції на запитання і скарги клієнта — тест на професіоналізм. Слід підготувати сценарії відповідей на типові запитання і можливі скарги клієнтів.
• Розмовляючи з клієнтом, необхідно використовувати техніки активного слухання, що свідчать про зацікавленість і залученість.
• Діалог повинен проходити за такою схемою: привітання, обслуговування, завершення. Треба контролювати емоції, тривалість і зміст розмови. Виділяються чотири етапи обробки телефонного повідомлення: ? встановлення контакту; ? з’ясування мети дзвінка;? завершення розмови.
Контроль здійснюється за допомогою уточнюючих запитань. Людина, очікування якої не виправдалися, залишиться байдужою, а необхідно, щоб клієнт був зацікавлений компанією і продукцією.
• Не потрібно змушувати клієнта чекати. Час — один із головних компонентів якісного обслуговування. Необхідно дати усвідомити клієнту його значимість для компанії.
• Кожен дзвінок клієнта — плід зусиль всіх служб. Треба знати ціну кожного дзвінка — що він може принести і що можна втратити.
• Клієнти схильні емоційно запам’ятовувати те, що було на початку розмови, і приймати як керівництво до дії те, що було в кінці. Як початок, так і кінець розмови складає враження від діалогу. Одне із завдань — залишити сприятливе враження про себе та свою компанію. Необхідно наприкінці розмови подякувати клієнту за дзвоник, взяти контактну інформацію та підсумувати основні пункти домовленості.
Телемаркетинг — засіб відносин із клієнтами та підвищення їх задоволеності. Застосування телемаркетингу у вигляді засобу спілкування з клієнтами є одним зі способів запобігання проблемам у роботі.
Тільки задоволені клієнти захочуть продовжувати справу з компанією, і тому постійний телефонний контакт виявляється потужним психологічним стимулом.
Отримавши перший раз замовлення від клієнта, потрібно неодмінно подзвонити і подякувати йому. Не зайвим буде поставити запитання для того, щоб краще зрозуміти запити і бажання клієнта. При отриманні чергового замовлення від постійного клієнта можна зателефонувати і підтвердити замовлення. Якщо надійшла інформація про позитивні зміни у клієнта, обов’язково зателефонуйте йому і привітайте. Напевно, він буде вдячний, а це позитивно вплине на подальшу співпрацю. Якщо з якихось причин виконання замовлення зривається, то необхідно зателефонувати і пояснити причину, запропонувати спосіб виходу з цієї ситуації. При виконанні замовлення необхідно контролювати, наскільки якісно була виконана робота. Тільки постійний контакт із клієнтом може сприяти тривалості партнерських відносин.
Часто компанії втрачають лояльних клієнтів через відсутність навичок ведення переговорів або небажання співробітників вести телефонну розмову, а також через недбале ставлення до дій у відповідь на дзвінки (компанія не фіксує дзвінок і дані потенційного клієнта, не проводить серію відповідних дзвінків, затягує з відправленням брошур за запитом клієнта або взагалі не висилає їх).
Щоб утримати потенційного клієнта слід дотримуватися певних правил.
1. Варто без затримки відповідати на телефонні дзвінки. Якщо трубка знімається після 5–6 гудка, необхідно вибачитися перед клієнтом за те, що змусили його чекати.
2. Необхідно представлятися на початку кожної телефонної розмови, називаючи своє ім’я, компанію і посаду.
3. На початку розмови потрібно дізнатися ім’я співрозмовника, щоб надалі звертатися до нього по імені.питання («Що?», «Хто?», «Де?», «Коли?», «Чому?», «Як?»).
5. Необхідно з’ясувати, звідки потенційний клієнт телефонує і з якого джерела він отримав інформацію про фірму. Якщо він скаже, що з реклами, то необхідно уточнити, з якої саме.
6. Не можна перебивати клієнта, потрібно більше слухати. При правильному сценарії спілкування запитання та відповіді співробітника, який веде телефоні переговори, повинні становити приблизно 20 % від усього часу розмови, решту часу, тобто 80 %, потрібно слухати і запам’ятовувати проблеми та потреби клієнтів.
7. Перш ніж зателефонувати, потрібно поставити себе на місце співрозмовника і спробувати відповісти на запитання: чому пропозиція буде цікава і які причини цього інтересу.
8. Необхідно написати приблизний список причин дзвінка клієнтові і після цього набирати номер.
9. Перед тим як зробити дзвінок, необхідно скласти список фірм, які можуть зацікавитися пропозицією. Якщо вдасться дізнатися імена контактних осіб, це буде першим плюсом у роботі, адже можна не витрачати час на бесіду із секретарем або особами, які не займаються питаннями, що їх цікавлять.
10. Завоювати увагу клієнта необхідно протягом перших 45 секунд розмови, тому необхідно чітко сформулювати першу частину бесіди. Якщо все робити правильно, то з’явиться реальний шанс призначити зустріч або укласти договір із клієнтом.
Вести розмову необхідно впевненим тоном, не випускати ініціативи в розмові. Навіть якщо немає переконливості, слід зберігати впевнену манеру, особливо якщо співрозмовник налаштований агресивно чи відчувається розгубленість. Слід уникати запинань, говорити конкретно, точно, дотримуючись правильної інтонації, ніколи не критикувати конкуруючу фірму. Представники найбільших компаній навчають своїх торговельних представників, що переговори будуються тільки на позитивних моментах і за відсутності будь-якого негативу. Обов’язково повідомляти співрозмовнику про подальші дії після завершення розмови.
