Студенти працюють у малих групах — start-up-командах. Кожна команда одержує картку з назвою країни іноземного партнера, з яким має намір укласти угоду про співпрацю: виробництво та збут продукту start-up, постачання start-up ресурсами, консалтинг, виконання спільних нових проектів, маркетинг-провайдери, партнери з трафіку (Інтернет та мобільні канали) тощо.
Командам необхідно, ознайомившись з інформацією про особливості ведення переговорів із представниками різних країн та їх поведінку, провести переговори.
ОРГАНІЗАЦІЙНО-МЕТОДИЧНІ ПОРАДИ СТУДЕНТАМ
Кожна команда-учасник тренінгу має картку з назвою країни іноземного ділового партнера.
Кожна з команд почергово виконує функцію або start-up, або ділового партнера start-up.
Мета. Удосконалення навичок ведення переговорів з діловими іноземними партнерами.
Завдання. Скласти план переговорів (див. завдання теми 9 «Залучення капіталу») та, використавши результати виконання попередніх завдань теми, провести переговори.
КОРИСНА ІНФОРМАЦІЯ [1, с. 21—25]
Фахівці сфери міжнародних переговорів визначили характерні риси та типову поведінку представників різних культур на переговорах, що доцільно використати командам start-up під час проведення ділової гри.
Американці прагнуть обговорювати не тільки загальні підходи, але й деталі, пов’язані з реалізацією домовленостей. Вони цінують у людях відкритість і чесність, швидко переходять до суті справи, не гаючи часу на формальності. Нерідко демонструють егоцентризм, вважаючи, що партнер неодмінно повинен керуватися тими самими правилами, що й вони самі. Не бачать сенсу в перервах, цінують у людях пунктуальність і вважають, що запізнення не можуть бути нічим виправдані. Звичайна для них тривалість переговорів — від півгодини до години, й переважно один на один. Американці вміють торгуватися, приділяючи чималу увагу розв’язанню різноманітних питань – так званим «пакетним» рішенням. Їх лякає не ризик, а некомпетентність партнера.
Британці підходять до переговорів з неабиякою часткою прагматизму, вважаючи, що оптимальне рішення формується в переговорному процесі і залежить від позиції партнера. Позитивно сприймається ініціатива іншої сторони. Суворо дотримуються прийнятих правил і законів. Мають розвинене почуття справед
ливості (fair play = чесна гра). Стримані в судженнях, уникають категоричних тверджень, старанно обходять у розмові все те, що може бути розцінене як втручання в чуже особисте життя. Уміють терпляче вислуховувати партнера, не заперечуючи йому, проте це не завжди означає згоду: володіння собою вважається головним достоїнством людського характеру. З британцями можна не боятися мовчати: зайвими розмовами можна тільки зашкодити справі. Пунктуальність у Великобританії — тверде правило. Обмінюватися рукостисканнями заведено тільки на першій зустрічі.
Араби прагнуть до атмосфери взаємної довіри на переговорах. При першому знайомстві обов’язково виявляють привітність і люб’язність у ставленні до партнера. Це данина традиції. Уникають однозначності, намагаючись не промовляти «так» чи «ні». Замість цього говорять: «Іншалла» чи «Машалла» («Дай Боже» чи «Не дай Боже»). У їхніх традиціях час від часу цікавитися вашим здоров’ям, здоров’ям ваших близьких, вашими справами.ливості (fair play = чесна гра). Стримані в судженнях, уникають категоричних тверджень, старанно обходять у розмові все те, що може бути розцінене як втручання в чуже особисте життя. Уміють терпляче вислуховувати партнера, не заперечуючи йому, проте це не завжди означає згоду: володіння собою вважається головним достоїнством людського характеру. З британцями можна не боятися мовчати: зайвими розмовами можна тільки зашкодити справі. Пунктуальність у Великобританії — тверде правило. Обмінюватися рукостисканнями заведено тільки на першій зустрічі.
Араби прагнуть до атмосфери взаємної довіри на переговорах. При першому знайомстві обов’язково виявляють привітність і люб’язність у ставленні до партнера. Це данина традиції. Уникають однозначності, намагаючись не промовляти «так» чи «ні». Замість цього говорять: «Іншалла» чи «Машалла» («Дай Боже» чи «Не дай Боже»). У їхніх традиціях час від часу цікавитися вашим здоров’ям, здоров’ям ваших близьких, вашими справами.
Китайці під час ділових зустрічей уважні до збору інформації, що стосується предмета переговорів і створення «духу друж-
Але це не означає, що ваші відповіді мають бути докладними. Араби віддають перевагу «торгу» за столом переговорів перед усіма іншими формами взаємодії з діловим партнером. Завжди намагаються залишити за собою можливість продовжити контакти, якщо стає очевидним, що цього разу угоди досягти не вдасться. При цьому відмова від угоди супроводжується висловлюванням похвал на адресу партнера й самої угоди. Ірландці — найбільш проблемні партнери для переговорів у всій Західній Європі. Через певні історичні причини в них виробилась особлива модель поведінки щодо іноземців — робити так, щоб іншим разом не зверталися. Необов’язковість, недовірливість, прагнення приховати будь-яку інформацію, ворожість до «чужинців» роблять ділове спілкування спочатку просто неможливим. Вони чудово знають свої недоліки, говорять про них з посмішкою. З ірландцями важко мати справу тільки спочатку, якщо все сказане ними сприймати серйозно. Іспанці щирі, приязні, відкриті, мають почуття гумору й здатні працювати в команді. Переговори з іспанськими підприємцями зазвичай відбуваються не надто динамічно. Вони великі майстри вести багатослівні дискусії, тому регламенту переговорів дуже часто не дотримуються. Іспанці належать до тих людей, які зустрічають незнайому людину за одягом; вони належно оціненять бездоганний зовнішній вигляд партнера: класичний костюм, біла сорочка, відповідна краватка, темні шкарпетки й до блиску начищене взуття. В Іспанії не прийнято запрошувати ділових партнерів додому. Італійці експансивні, товариські та рвучкі. В основному ведуть переговори відповідно до загальноприйнятих норм. Дрібні фірми, як правило, більш енергійні й активні під час встановлення контактів, прагнуть не затягувати розв’язання організаційних питань, охоче йдуть на альтернативні варіанти угоди. Італійські бізнесмени прагнуть зав’язувати ділові стосунки з людьми, які посідають рівне їм становище в діловому світі, фірмі, суспільстві. Велике значення для них мають неформальні контакти з партнерами, у тому числі й у позаслужбовий час. Вони вважають, що в неофіційній обстановці можна більш вільно висловлювати критичні зауваження із приводу ділових пропозицій партнера, не ризикуючи його образити. Для налагодження ділових відносин достатньо обміну офіційними листами з пропозиціями про співпрацю.
Корейці високо цінують особисті контакти, безпосереднє спілкування: без них у Кореї неможливо вирішити жодної серйозної проблеми. Зав’язати з ними контакти в письмовій формі просто неможливо. Щоб домовитися про зустріч, необхідно залучити посередників: вас повинні представити чи рекомендувати. Велике значення мають неформальні зв’язки: регіональні, кланові, дружні. Корейці – відкриті, комунікабельні, виховані люди, але зазвичай ведуть переговори досить напористо й агресивно. При цьому традиційно розтягують протокольну частину. На відміну від японців, не схильні довго обговорювати другорядні деталі угоди. Цінують ясність і чіткість викладу думок і пропозицій з боку партнерів із переговорів. Не виражають відкрито свою незгоду з позицією партнера, не прагнуть довести його неправоту. Фрази типу «треба подумати», «вирішити це питання буде нелегко» тощо будуть сприйняті протилежною стороною як констатація їхньої неприйнятності, принаймні на даному етапі. Не люблять зазирати далеко в майбутнє, їх куди більше цікавить безпосередній, найближчий результат власних зусиль. Вважаються одними з найбільш важких ділових партнерів.
Німці починають переговори, якщо твердо впевнені в тому, що дійдуть згоди з партнером. Відомі своєю пунктуальністю й педантизмом, суворо дотримуються протоколу. Ретельно проробляють свою позицію, прагнуть обговорювати питання послідовно одне за одним. Цінують чесність і прямоту, люблять наводити факти й приклади, цифри, схеми, діаграми. Під час переговорів з ними треба бути логічним в аргументації й точним у викладі фактів. Наполягають на твердому виконанні взятих зобов’язань і на сплаті високих штрафів у разі їх невиконання. Надають великого значення титулам ділових партнерів. Ділові зв’язки з німецькими фірмами можна встановити, обмінюючись листами із пропозиціями про співпрацю.
би». Його вони ототожнюють з гарними особистими стосунками партнерів з переговорів. Схильні чітко розмежовувати окремі етапи ділових зустрічей: початкове уточнення позицій, їх обговорення й вирішальна стадія переговорів. Не варто очікувати, що вони першими «розкриють карти». Якщо переговори проходять у Китаї, вони можуть послатися на те, що відповідно до їхніх традицій «гість говорить першим». Поступки роблять лише в кінці зустрічі, коли здається, що переговори зайшли в глухий кут. Остаточно китайці схиляються до угоди з партнером не за столом переговорів, а вдома без присутності партнерів. В останній момент можуть внести у вже парафовані домовленості вигідні для себе виправлення й застереження. Люблять затягувати переговори від кількох днів до кількох місяців.
Французи намагаються уникати офіційного обговорення будьяких питань віч-на-віч. Люблять досконало вивчати всі аспекти й наслідки вступних пропозицій, тому переговори з ними проходять у повільному темпі. Спроби прискорити переговори можуть лише зашкодити справі. Можуть перебивати співрозмовника, щоб висловити критичні зауваження чи контраргументи, водночас не схильні до торгу. Погано сприймають несподівані зміни в позиціях партнерів, тому великого значення надають досягненню попередніх домовленостей. Ділові переговори французи зазвичай починають об 11.00 годині ранку, але не відзначаються точністю й не завжди пунктуальні. Підписані контракти – дуже коректні й не припускають різночитань. Негативно ставляться до компромісів. Багато важливих рішень приймаються на ділових прийомах (сніданках, обідах, коктейлях, фуршетах, вечерях). Про справи із французами прийнято говорити тільки після того, як подадуть каву. Вони не люблять з ходу обговорювати найважливіші питання.
Шведи — акуратні, пунктуальні, порядні й надійні у всьому. Люблять планувати справи заздалегідь, тому про ділові зустрічі краще домовлятися завчасно. Бажають знати склад учасників переговорів. Попередньо й усебічно вивчають пропозиції та люблять розглядати всі питання до дрібних деталей. У партнерах особливо цінують професіоналізм.
Японці – працьовиті, люблять традиції, дисципліновані, ввічливі й акуратні. З дитинства виховані в дусі «групової солідарності», вчаться стримувати свої індивідуалістичні пориви, амбіції, не демонструвати своїх сильних якостей. Японська мораль вважає узи взаємної залежності основою стосунків між людьми. Судять про партнера, насамперед, за його належністю до тієї чи іншої групи. Відзначаються пунктуальністю, надзвичайно педантичні й дуже відповідально ставляться до взятого на себе зобов’язання. Попередні переговори розглядають як обов’язковий крок і не схильні робити його, не одержавши вичерпної інформації про партнера і його пропозиції. Терпіння вважається однією з головних чеснот, тому обговорення ділових питань часто починається із другорядних деталей і йде дуже й дуже повільно. Уважно вислуховують думку співрозмовника до кінця, не перебиваючи його й не коментуючи. Тому інколи на початку спілкування неможливо вгадати, якої думки стосовно проблеми чи рішення будуть дотримуватись японські бізнесмени в ході подальших обговорень. Кивки головами не означають згоди, а лише свідчать про те, що зміст сказаного зрозумілий.
Намагаються не вступати у відкриту конфронтацію зі співрозмовником. Якщо вони хочуть сказати «ні», то, найімовірніше,
Питання для обговорення
1. Наскільки важливо бути обізнаним щодо національних особливостей та традицій ведення переговорів?
2. Чи існує певний дрес-код для учасників переговорів?
3. Які спеціальні знання та навички потрібні для успішних переговорів?
4. Чи є певні національні особливості та традиції у практиці ведення переговорів українськими фахівцями?
5. Як знайти зарубіжних партнерів для співпраці зі start-up?
6. За яких умов start-up конче потрібні іноземні партнери?
7. Якими законодавчими актами регулюється співпраця українських суб’єктів господарювання з іноземними партнерами?
1.9. «Обережно — вами маніпулюють!»
Міні-ситуації для обговорення [3, с. 165
—173]
Ситуація 1. Ви вже кілька днів ведете переговори із представником фірми, з якою ваш start-up хотів би об’єднатися. Проте їхні умови просто нереальні. Ви знаєте, що вони блефують. Як ви будете діяти? а) викриєте їхній блеф; б) будете намагатися досягти компромісу, тонко натякаючи, що здогадалися про блеф; в) будете вести переговори так, нібито ні про що не здогадуєтеся.
Ситуація 2. У ході переговорів вам роблять пропозицію — не зовсім хабар, але явно протизаконну. Що ви зробите? а) одразу ж відмовитесь і припините переговори; б) продовжити переговори, начебто не почули пропозиції; в) заявити, що в такому ключі ви переговори не ведете, і продовжите обговорення, як і планувалося.
скажуть, що «це важко». Щоб не засмучувати партнера однозначно негативною відповіддю, вони можуть послатися на раніше дані обіцянки, погане самопочуття тощо. Часто відповідають поступкою на очевидну поступку партнерів. Їхня мораль поділяє вчинки не на гарні і погані, а на відповідні моменту і невідповідні йому, тому японці думають, що угода з партнером має чинність лише доти, доки зберігаються умови, за яких її було досягнуто. Намагаються не ризикувати, а прагнення не програти може виявитися в них сильнішим, ніж бажання виграти. Паузи й мовчання — абсолютно нормальні: після взаємного мовчання розмова, як правило, стає тільки більш змістовною і плідною.
Ситуація 3. Ви — лідер команди, яка веде ділові переговори щодо важливого державного замовлення. У ході переговорів один із членів вашої команди помилково бере ініціативу у свої руки й відходить від запланованої стратегії. Що ви зробите? а) ініціюєте перерву; б) візьмете ініціативу у свої руки і більше не дозволите колезі виступати; в) ввічливо, але твердо заявите колезі, що він помиляється, і продовжите переговори
Ситуація 4. Занурившись у переговорний процес, ви скористалися позитивною реакцією іншої сторони і домовились про дещо, що не входить до вашої компетенції. Ви усвідомлюєте: є ризик, що ваше керівництво цього не схвалить. Що ви зробите? а) продовжите переговори, маючи надію, що успіх говоритиме сам за себе («переможців не осуджують»); б) призупините переговори, повідомивши іншій стороні, що повинні одержати згоду керівництва за цим пунктом; в) нічого не говорячи іншій стороні, під час перерви зателефонуєте керівництву.
Ситуація 5. Голова профспілки повідомив вам, що, якщо до півночі пропозиція не буде прийнята, наслідком буде розпочатий страйк, який паралізує весь ваш бізнес і тим самим надасть шалену перевагу конкурентам. Що ви зробите? а) попросите трохи більше часу, щоб ще раз обміркувати пропозицію профспілки; б) зробите заяву, що не терпітимете погроз, і не будете вести переговори в такому тоні; в) запропонуєте ще раз разом обміркувати ситуацію і вирішити, що можна зробити.
ПРИМІТКА. Коментарі до варіантів дій наведені в дод. 5.
Секретна зброя переговірників
— це види поведінки, яких вам треба уникати. Якщо ви помітили їхні ознаки, знайте: спритний переговірник використовує свої навички проти вас. Якщо ж ви самі збираєтеся застосувати таку поведінку, робіть це обережно, оскільки це сильна зброя, яка за умови неправильного використання діє проти вас.
Секретна зброя № 1
— метафора. Якщо один з учасників переговорів використовує метафору (розповідь про аналогічний випадок), це маніпулятивна тактика. Адже є текст — історія і підтекст — послання, яке впливає на вашу підсвідомість. Тобто вам надсилають повідомлення, а ви цього не усвідомлюєте.
Секретна зброя № 2
— ілюзія вибору. Це так звані фальшиві варіанти, або ілюзія вибору, які обмежують ваш вибір і свободу маневру. Наприклад, вам ставлять таке питання: «Ви хочете спершу обговорити порядок денний чи процедуру переговорів?» А як же час переговорів, склад учасників і таке інше? Отже, ваш опонент підштовхує вас до того, щоб не розглядати певні варіанти. Треба спитати себе: а що це за варіанти? Чому опонент хоче уникнути обговорення?
Секретна зброя № 3
— плавний перехід. Під час переговорів ваш опонент промовляє: «Давайте ще раз подивимося хід переговорів. Ми зустрілись о 8.30, обговорили порядок денний, потім дві години витратили на перші пункти порядку денного. Ви висловили сумніви щодо нашої пропозиції, ми надали вам новий варіант. Ви реагували позитивно. Ми обговорювали питання до 10.30, потім зробили перерву…» У цьому монолозі є твердження «Ви реагували позитивно». Так, ви почали звіряти свої записи, але через деякий час припинили, і тут опонент вкрутив неправдиве твердження. Це називається — плавний перехід.
Секретна зброя № 4
— прикриття. Щоразу, коли ваш опонент використовує такі зауваження: «як показує практика…», «фахівці говорять…», «спеціалісти стверджують…», «дослідники виявили…», він використовує старий трюк: нав’язує вам свою ідею, прикриваючись начебто доведеними фактами. Якщо це зроблено вправно, ви, ймовірно, відчуєте тиск авторитету: почнете вагатися, замість того, щоб відкинути ідею і продовжувати обстоювати власну думку. Це і є прикриття, оскільки для проштовхування своєї ідеї опонент використовує чийсь авторитет, з яким ви не будете сперечатися.
Секретна зброя № 5
— доповнення, або викривлення. Уважно слухайте переговірників, які з посмішкою стверджують: «Я погоджуюсь з усім, що ви сказали. І я повністю погоджуюсь з вами щодо того, що нам потрібно проявити обережність і, перш ніж підписувати угоду, трохи почекати». Усе начебто добре, але ви нічого не говорили про те, що треба почекати. Цю фразу до ваших слів додав опонент. Це хитрість: опонент, повторюючи ваші слова, начебто вас підтримує, а потім додає дещо від себе, чого ви можете і не помітити. Це і є доповнення (викривлення) доказів.
1.10 . КЕЙС «Гроші — вранці, стільці — ввечері (секрет успішного бізнесу)» [Адаптовано автором: 6]
Хто нині користується доставкою продуктів? Це зовсім не ледарі, а, навпаки, ті, хто трохи вміє думати і розуміє, що їхній час чогось вартий. Є багато інших речей, які варто робити замість
На сьогодні можливо організувати доставку споживачам абсолютно всього, що продається. Однак, потрібні збиральники, кур’єри, трекінг кур’єрів, логістика грошей… і ще багато чого — це така багатокомпонентна етажерка. Водночас start-up Zakaz.ua поки що збитковий, хоча збитки становлять лише 30 тис. дол. на місяць. Власник Zakaz.ua Єгор Анчишкін останні три роки не одержує зарплати, витрачаючи свої накопичення, проте вважає, що це нормально на початкових етапах розвитку інноваційного бізнесу. Динаміка все ж таки позитивна — з кожним місяцем діяльності втрати зменшуються, що є обнадійливою тенденцією.
Оn-line-магазин не продавець продуктів харчування, він співпрацює з мережами, які добре відомі потенційним споживачам. Zakaz.ua є офіційним партнером мереж супермаркетів NOVUS, МЕТРО, Фуршет, Амстор, винотеки Arlekin, винного бутіка Преміум Він, ринку «Столичний». Використовуючи Zakaz.ua, споживач може оформити замовлення на доставку продуктів харчування, вина (або інших алкогольних напоїв), а також господарських товарів додому чи до офісу. Замовляючи на Zakaz.ua, споживач не переплачує: ціни на сайтах інтернет-магазинів, з якими працює Zakaz.ua, завжди такі ж, як і на полицях відповідних of-line магазинів, а іноді навіть нижчі. On-lihe замовлення через сайт працює цілодобово, контакт центр працює з 9:00 до 22:00. Безкоштовним є й замовлення телефоном, працює довідка щодо вже зроблених замовлень. Доставка продуктів здійснюється з 11:00 до 22:00.
Завдання Zakaz.ua — привезти товар від полиці в супермаркеті до споживача, тож така концепція забезпечила певний результат: нині Zakaz.ua продає більше, ніж усі інші on-line-магазини продуктів разом узяті. «Фішкою» Zakaz.ua, крім відсутності націнки, є власний персонал, що виконує функцію комплектації замовлень. Це так звані складальниці, які формують замовлення у NOVUS, METRO, АМСТОР, Фуршет «Народний» і ринок «Столичний».
Питання для обговорення
1. Які переваги інтернет-магазинів?
2. Чи загрожують інтернет-магазини діяльності магазинів формату of-line?
3. Як сформувати привабливий формат послуги доставки продуктів харчування?
4. З якими партнерами співпрацює Zakaz.ua?
того, щоб ходити по супермаркету. Краще поспілкуватися з дітьми, сходити до парку. Люди, які вважають, що крапочки на бананах — не те, що потрібно прискіпливо контролювати, — саме вони і є цільовими клієнтами формату «доставка продуктів».
5. Наскільки важливі партнери для служби доставки продуктів харчування?
6. Чому Zakaz.ua утримує власний штат складальниць у супермаркетах?
7. Чому, незважаючи на збитковість, власник Zakaz.ua розраховує на успішну діяльність?
