УПРАВЛІННЯ ЗНАННЯМИ ОРГАНІЗАЦІЇ ЯК КОНЦЕПЦІЯ ЇЇ РОЗВИТКУ

Вивчивши матеріал цього розділу Ви будете ЗНАТИ:

9 сутність та класифікацію знань організації;

9 методологічні підходи в управлінні знаннями організації;

9 методи управління знаннями організації;

9 організаційні форми управління знаннями компанії;

9 стратегії управління знаннями компанії; а також УМІТИ:

9 виявляти джерела конкурентних переваг компанії в економіці знань;

9 розробляти механізм управління знаннями компанії;

9 обирати стратегію управління знаннями для компанії з урахуванням її специфічних характеристик.

7.1. МЕНЕДЖМЕНТ ЗНАНЬ ЯК УПРАВЛІНСЬКА ТЕХНОЛОГІЯ

7.1. Менеджмент знань як управлінська технологія

7.2. Організаційні конфігурації системи управління знаннями

7.3. Стратегії управління знаннями компанії

Ключові положення

Основні терміни та поняття

Запитання та завдання для самоконтролю

Список використаних джерел

За умов якісної зміни природи конкуренції одним із найважливіших чинників успіху економічних організацій різних типів і бізнес-профілів є раціональне використання ресурсів, причому не так матеріально-технічних і фінансових, як інтелектуальних. За яскравим виразом П. Друкера, більшість ресурсів пере«Знання

— сила» (Френсіс Бекон) стають бути специфічними: «Найголовніший ресурс, що вирізняє бізнес і забезпечує вирішальні конкурентні переваги, — це специфічні виробничі та управлінські знання, які використовують при веденні бізнесу» [14].

Концепція менеджменту знань (від англ. knowledge management) поступово набуває популярності як в академічних, так і в бізнесових колах. Причина цього очевидна: опинившись у принципово нових умовах господарювання, підприємства та інші економічні організації просто змушені шукати нові моделі та управлінські технології забезпечення свого успішного довгострокового розвитку. Коли доступ до традиційних ресурсів стає відкритим, коли майже зникають межі між економічними регіонами та системами внаслідок активного застосування інформаційнокомунікаційних технологій, коли класичні підходи щодо забезпечення конкурентоспроможності не спрацьовують, об’єктивно виникають передумови для пошуку нових джерел конкурентних переваг, і передусім — «усередині» організації, що дістає відображення й у концепції менеджменту знань.

Власне, управління знаннями не є чимось новим. Компанії завжди здійснювали освітні програми, проводили тренінги, застосовували інші техніки для набуття й поширення передового досвіду та знань. Однак за умов, коли успіх чи поразка компанії залежать від її здатності використовувати інтелектуальні активи, управління знаннями перетворюється на основний чинник конкурентоспроможності. Найкращім секретом компанії стає секрет, як не мати секретів від колег [16].

Дослідження свідчать: компанії, що організували управління знаннями, фіксують підвищення якості управлінських рішень (71 % респондентів), прискорення реакції на зміни бізнесу (68 %) та поліпшення роботи з клієнтом (64 %) [15].

Отже, в сучасному бізнес-середовищі керівники мають постійно знаходити відповідь на фундаментальні запитання: «Що робить нашу компанію унікальною?» та «Як ми можемо підтримувати цю унікальність?».

Управління знаннями як управлінська технологія, що забезпечує довгостроковий успішний розвиток підприємства, сьогодні має два основні аспекти вивчення (рис. 7.1).

Перший аспект полягає в суто технологічному (або інформаційному) підході до відбору, структуризації, накопичення й організації доступу до інформації як джерела конкурентних переваг у

Менеджмент знань як управлінська технологія межах створення відповідних інформаційних підсистем у компанії. У сфері управління знаннями «інформаційно-технологічний» підхід домінував до початку 2000-х рр. У межах цього підходу предметом дослідження залишалися ІТ-рішення, спрямовані на збереження, структурування, аналіз, пошук звітів, аналітичних записок та інших документів з описанням певного успішного досвіду в галузі або в самій компанії. У цей період було розроблено чимало методів і моделей створення інформаційних архітектур та онтологій підприємств та їхніх окремих підсистем (наприклад, [9]).

Рис. 7.1. Два аспекти управління знаннями організації

Пізніше сформувався окремий напрям досліджень, в межах якого доводилася принципова відмінність між управлінням інформацією та управлінням знаннями. Від початку ХХІ ст. активно вивчають концептуальні засади управління знаннями, прикладні аспекти впровадження системи управління знаннями на підприємстві, зокрема у напрямах реконфігурації організаційних структур підприємств та розроблення програм розвитку персоналу, нового сенсу набув стратегічний аспект управління знаннями. У такому аспекті знання розглядають як інтелектуальний капітал сучасної організації, який не лише сприяє формуванню нових конкурентних переваг, а й дає компаніям змогу формувати стратегічні активи як такі, що є цінними для організації, не мають замінників, не підлягають копіюванню чи відтворенню, рідкісні серед активів конкурентів.

Якщо основні засади ІТ-підходу до трактування засад менеджменту знань доволі ґрунтовно викладено в межах різномані-тних теоретичних і прикладних концепцій інформаційних систем підприємства, проблема «стратегічного» пояснення при- роди та суті знань організації як джерела неповторності й довготривалої успішності підприємства залишається слабко дослідженою. В такому контексті дискусійними слід визнати також питання щодо змісту та сутності знань організації, складових відповідної системи управління знаннями компанії, її структурної побудови та чинників, що впливають на її конфігурацію.

Утім, незважаючи на бурхливий потік публікацій щодо управління знаннями організацій, «стратегічний» аспект менеджменту знань залишається мало дослідженим. У межах зазначеного більшістю науковців і практиків визнаються диску- сійними такі питання: уніфікація понятійно-категоріального апарату (що має сприяти створенню єдиної методологічної платформи для реалізації концептуальних розроблень у практиці функціонування і розвитку компаній); доцільність створення та структурної побудови системи управління знаннями як органічної, невід’ємної складової стратегічного управління сучасним підприємством (що зумовлює зменшення невизначеності результатів відповідних управлінських рішень); виявлення основних детермінант, які впливають на склад, дієвість та результативність системи управління знаннями підприємства, тощо.

Сучасна концепція управління знаннями належить до неусталених у науковому й прикладному контекстах, про що свідчать намагання ототожнювання її з управлінням документообігом, інформаційними системами для бізнесу, засобами колективної праці (корпоративними порталами тощо).

Проте сьогодні починає домінувати розуміння того, що система управління знаннями (СУЗ) — це не просто окремий (інформаційний, технологічний) продукт, а радше специфічна стратегія підприємства, спрямована на формування всередині організації культури знань та створення механізму підтримки «організаційної свідомості», що поширюється за межами окремих організаційних одиниць з метою виявлення та перетворення на благо компанії всієї інформації, досвіду й кваліфікації її працівників. Як стверджує Джон Каффрі, керівник підрозділу маркетингу систем управління знаннями в корпорації Lotus Development [23]: «Помиляються, хто припускає, що для створення системи управління знаннями достатньо встановити в корпоративній мережі певний програмний пакет. Управління знаннями — це організа-ція управлінських дій на базі всіх інформаційних ресурсів фірми». Але для використання цих ресурсів потрібен набір спеціалізованих продуктів і платформ. Отже, слід визнати, що СУЗ є комплексним системним поняттям, що органічно поєднує інформаційну та управлінську складові задля реалізації стратегічних цілей компанії.

Узагальнюючи досвід упровадження різних конфігурацій систем управління знаннями, можемо констатувати, що основними цілями створення СУЗ є: професійний розвиток працівників, підвищення інноваційності виробництва, зростання ефективності управління інтелектуальними ресурсами підприємства, підвищення операційної ефективності підприємства. Найчастіше результатами функціонування такої системи (її продуктами) стають: а) загальна база формалізованих знань організації; б) системи довідково-методичної підтримки працівників організації та підтримки спільної роботи членів територіально розмежованих робочих груп; в) створення професійних спільнот; г) центри компетенції для підтримання, застосування та розвитку знань.

Що ж забезпечує результативність управління знаннями компанії? Відповідь на це питання не є однозначною. Передусім, уточнення вимагає об’єкт управління, а саме — знання організації.

Зі зростанням кількості організацій, що інвестують у системи управління знаннями, виникає необхідність чітко з’ясувати, що саме розуміють під термінами «знання» та «управління знаннями».

Знання компанії як об’єкт управління

Невизначеність предмета виникає, по-перше, через відсутність достатньо чітких меж між такими поняттями, як дані (data), інформація (information), знання (knowledge) та інтелектуальні здібності (intelligence); по-друге, внаслідок поліваріантності та неоднозначності трактувань самого поняття «знання». Тож, щоб говорити про управління знаннями як про самостійну сферу теорії і практики менеджменту, необхідно розмежувати поняття «інформація» і «знання» та встановити ключові характеристики останнього.

Енциклопедичний словник Webster містить таке визначення: знання (knowledge)

— 1) розуміння, що набувається фактичним досвідом; 2) А: стан усвідомлення про що-небудь або володіння інформацією, Б: діапазон інформованості чи усвідомленості; 3) акт розуміння: ясне сприйняття істини; 4) дещо зрозуміле й таке, що тримається подумки. Виходячи з наведеного й ураховуючи реалії інформаційного суспільства, маємо визнати, що знання — це не просто дані чи інформація

Отже, на відміну від даних та інформації, знання невіддільні від суб’єкта, який ними володіє, мають холістичну природу та динамічний характер (рис. 7.2).

Знання (knowledge) — адекватне відображення інформації в свідомості людини у формі уявлень, понять, суджень, теорій Інформація (information) — напівструктуровані чи агреговані дані, представлені в контексті

Дані (data) — формалізовані та зареєстровані на різних носіях факти та ідеї, представлені поза контекстом і придатні для передавання та оброблення у певному інформаційному процесі

Рис. 7.2. Співвідношення ключових понять концепції менеджменту знань

Визначення знання в одній із найпопулярніших монографій вражає своєю широтою: «Знання — це суміш досвіду, цінностей, контекстуальної інформації та експертних інтуїцій, що безперервно змінюється та слугує рамками для оцінювання й сприйняття нового досвіду та інформації. Воно зароджується й дістає застосування у свідомості індивідів. В організаціях воно часто втілене не тільки в документах і репозиторіях, а й в організаційних процесах, практиках і нормах» [25, р. 5]. У такому сенсі гостро постає питання про те, які саме знання мають першочергове значення для набуття нових та підтримання вже набутих конкурентних переваг.

Класифікація знань надзвичайно неусталена, що дається взнаки широким набором можливих класифікаційних ознак (табл. 7.1). Таблиця 7.1

КЛАСИФІКАЦІЯ ЗНАНЬ ОРГАНІЗАЦІЇ

Ознака	Види знань
Рівень абстрагованості	• теоретичне знання («знати що»); • практичне знання («знати як»)
Рівень формалізації	• явне (експліцитне) знання; • неявне (імпліцитне) знання
Джерело походження	• зовнішнє знання; • внутрішнє знання
Предметно-функціональна сфера	• економічні знання; • соціальні знання; • політичні знання
Часовий горизонт	• стратегічні знання; • оперативні знання; • тактичні знання
Суб’єктивна належність	• знання індивіда; • знання групи; • знання організації

У контексті розвитку компанії знання доцільно розглядати у трьох проекціях, а само як: 1) корінні; 2) такі, що забезпечують успіх; 3) інноваційні. Володіння корінними знаннями (мінімум, який дозволяє займатися певним бізнесом) створює своєрідний бар’єр на вході до галузі, але не забезпечує конкурентної преваги перед фірмами, які тільки бажають увійти в галузь. Знання, що забезпечують успіх, формують стратегічний потенціал компанії всередині галузі внаслідок володіння специфічними знаннями, що дають їй змогу використовувати стратегію диверсифікації. Інноваційні знання надають можливість «змінювати правила гри» та формують підґрунтя лідирування в галузі [10].

Таким чином, знання стають фундаментальним активом компанії, що базуються на практичному досвіді її фахівців. Компанії, які усвідомили цінність знань, здатні краще використовувати свої традиційні активи, комбінувати їх особливим способом та забезпечувати більшу порівняно з конкурентами вигоду для споживачів.

Знаннєві активи підприємства мають низку особливостей, що принципово відрізняють їх від інших активів. Зокрема, Д. Тіс [13] наводить кілька з них: 1) знання є «рухливим», тобто може переміщуватися, передаватися, копіюватися тощо; 2) знання важко відділити від конкретної людини та/або організації, зокрема внаслідок існування «неявної» складової (або їх імпліцитної та холістичної природи); 3) доступ до знань ускладнений різними бар’єрами; 4) у процесі створення й використання знаннєвих активів виникає феномен зростання віддачі (або скорочення маржинальних витрат); 5) у сфері знаннєвих активів виникають двосторонні ринки, в межах яких продукуються комплементарні знання, що передбачає формування альянсів і партнерств.

Дослідники проблем у сфері управління знаннями фіксують наявність взаємозалежності знань, навчання і ключової компетенції компанії (рис. 7.3). Зокрема, Б.З. Мільнер стверджує, що саме на знаннях базуються всі господарські та управлінські відносини, визначаються переваги суб’єктів господарювання, відбувається обмін та постачання інформації на ринки [17, с. 62].

Рис. 7.3. Знання, навчання і ключова компетенція організації (адаптовано за: [17, с. 62])

Виходячи з наведеного та ґрунтуючись на досвіді провідних компаній світу, маємо визнати, що компанія, яка прагне бути успішною, не тільки може, а й має управляти своїми знаннями.

Що розуміють під терміном «управління знаннями»? У теорії та практиці менеджменту відомо чимало визначень цього поняття (табл. 7.2). Таблиця 7.2

ДЕЯКІ ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТТЯ «УПРАВЛІННЯ ЗНАННЯМИ КОМПАНІЇ»

Джерело	Визначення
Gartner Group [27]	Управління знаннями — це дисципліна, що забезпечує інтегрований підхід до створення, збирання, організації й використання інформаційних ресурсів підприємства та доступу до них. Ці ресурси включають структуровані бази даних, текстову інформацію, таку як документи, що описують правила і процедури, і, що найважливіше — неявні знання та експертизу, що їх мають співробітники
IDC [26]	Управління знаннями — це формальний процес, який полягає в оцінюванні організаційних процедур, людей і технологій та в створенні системи, що використовує взаємозв’язки між цими компонентами з метою надання певної інформації певним людям у певний час, що веде до підвищення продуктивності
PC Week/RE [24]	Управління знаннями — це технологія, що включає комплекс формалізованих методів, які охоплюють: • пошук та набуття знань з живих та неживих об’єктів (носіїв знань); • структурування й систематизацію знань (для забезпечення зручного зберігання і пошуку їх); • аналіз знань (виявлення залежностей і аналогій); • оновлення (актуалізацію) знань; • поширення знань; • генерацію нових знань
American Productivity &Quality Century [17]	Управління знаннями — це сукупність стратегій і процесів виявлення, надбання, поширення, використання, контролю знань і обміну ними для забезпечення конкурентоспроможності бізнесу
Мільнер Б.З. [18, с. 302]	Управління знаннями — це процеси і принципи, пов’язані зі створенням, набуттям, опануванням і використанням знань чи досвіду. Це процес набуття колективного досвіду з метою всебічного використання його компанією там, де він може бути корисним для досягнення найвищої віддачі. Основу управління знаннями становить використання людей, процесів і технологій, що дає організації змогу оптимізувати обмін знаннями та зберігати їх
Вікіпедія	Управління зн?ннями (англ. — knowledge management) — це методологія, спрямована на підвищення рівня конкуренто- спроможності й захищеності компанії шляхом використання повного набору інструментів охорони, управління та економіки нематеріальних активів компанії
Гапоненко А.Л. [7, с. 23]	Управління знаннями — це стратегія, яка трансформує всі види інтелектуальних активів у вищу продуктивність та ефективність, у нову вартість та підвищену конкурентоспроможність

У контексті управління розвитком компанії в межах нашого посібника надалі під управлінням знаннями будемо розуміти методологію з формування й реалізації в компанії організаційних процесів і процедур, спрямованих на створення умов для ефективного виявлення, систематизації, зберігання, актуалізації, поширення та генерації знань шляхом органічного поєднання персоніфікованих (інтуїтивістських) та інформаційно-технологічних технологій задля набуття компанією нових чи підтримання нею вже набутих конкурентних переваг. Існує чимало методів і технологій, що застосовуються сучасними компаніями для управління знаннями. Активно впроваджуючи сучасні інформаційні технології, деякі організації зорієнтовані переважно на управління формальними знаннями. Інші за допомогою експертних систем і систем штучного інтелекту намагаються акумулювати неявні знання. Обмеження останнього підходу пов’язані з необхідністю подолання культурних бар’єрів, відмов у наданні інформації та відносно високих витратах. Найпоширеніші методи управління знаннями наведено у табл. 7.3.

Таблиця 7.3

МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ ЗНАННЯМИ

Аспекти управління знаннями	Складові управління знаннями	Методи
Інформаційнотехнологічний	Автоматизовані системи	Інвестиції в ІТ Мережі Інтранет
	Програмне забезпечення і бази даних	Гіпертекстові системи спільних обговорень Бази знань (репозиторії) компанії Архів історії листування e-mail для створення найкращих методів Корпоративні «жовті сторінки» Особисті сторінки службовців в Інтранет
	Інтелектуальні інструменти	Системи управління проектами Системи підтримки рішень Віртуальна реальність Пошукові системи Інтернету Картографія знань

Методи управління знаннями компанії Закінчення табл. 7.3

Аспекти управління знаннями	Складові управління знаннями	Методи
Інтуїтивістський (персоніфікований або нетехнологічний)	Інструменти співпраці	Системи спільної групової роботи Крос-функціональні проектні команди
	Формальні механізми обміну інформацією	Електронні дошки оголошень Відеоконференції Системи управління контактами із постачальниками і покупцями (інструменти е-комерції)
	Навчання персоналу	Формальні програми навчання (наставництво)

Більшість методів управління знаннями передбачає використання комп’ютерних технологій. Однак це не є обов’язковою умовою для управління знаннями. Організаційним знанням можна управляти, використовуючи традиційні управлінські інструменти: тренінги, конференції, наставництво.

Деякі методи, наприклад системи управління проектами і системи підтримки взаємовідносин з клієнтами, передбачають одночасне застосування ІТ-технологій і некомп’ютерних способів обміну інформацією. Більш детально про інформаційну підтримку управління розвитком компанії йдеться у главі 10.

Головне завдання організації в управлінні знаннями — виявлення та поширення основи знань з метою збереження й розвинення своїх ключових компетенцій.