Posibniki.com.uaМаркетингУправління конкурентоспроможністю підприємстваТема 8. МЕНЕДЖМЕНТ ЯКОСТІ ЯК ФУНДАМЕНТ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ СУЧАСНОГО ПІДПРИЄМСТВА


< Попередня  Змiст  Наступна >

Тема 8. МЕНЕДЖМЕНТ ЯКОСТІ ЯК ФУНДАМЕНТ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ СУЧАСНОГО ПІДПРИЄМСТВА


8.1. Ідеологія менеджменту якості

Згідно із сучасними ідеями в сфері забезпечення якості кінцевої продукції, менеджмент якості виступає фактично наскрізним аспектом управління підприємством поряд із витратами, часом тощо. Виходячи з цього, сам термін «якість» зазнав змін, які знайшли своє відображення у текстах міжнародних стандартів. Більшість визначень, що надавалися науковцями (як філософами, так і економістами), існують як альтернативна спроба уточнити дане поняття та розкрити його зміст, виходячи із загальних тенденцій розвитку науки управління на певному історичному етапі. У деяких теоретичних джерелах «якість» визначають як «придатність для використання» чи «відповідність меті», чи «задоволення потреб споживача», чи «відповідність вимогам». Усе це відбиває тільки окремі аспекти якості. Короткий огляд визначень «якості», складений за [13; 196], подано в табл. 8.1.

Аналізуючи наведені визначення, можна дійти висновку, що якість є однією зі складних категорій, з якими людина стикається в процесі своєї діяльності. Багатозначність трактувань даного поняття визначається тим, що під терміном «якість» розуміється велика кількість специфічних властивостей предметів і явищ. Сучасне трактування якості, надане в стандарті ISO 90002000 вказує на те, що, поперше, не можна акцентуватись виключно на характеристиках продукції при визначенні якості, подруге, об’єктом уваги компанії виступає не тільки продукція, а й процеси, в межах яких вона створюється, а також система управління, що має певні цільові орієнтири щодо виробництва продукції та задоволення споживача.

Таблиця 8.1 ФОРМУВАННЯ ПІДХОДІВ ДО РОЗУМІННЯ КАТЕГОРІЇ «ЯКІСТЬ»

Автор

Визначення «якості»

Аристотель (ІІІ ст. до н.е.)

· Диференціація за ознакою «гарний—поганий»;

Гегель (ХІХ ст. н.е.)

Якість є ототожненою з буттям визначеністю в тому розумінні, що дещо перестає бути тим, чим воно є, коли воно втрачає свою якість

Ісікава К. (1950 р.)

Якість — властивість, котра реально задовольняє споживачів

Джуран Дж. (1979 р.)

· Придатність до використання, тобто відповідність

· ступінь задоволення споживача

ГОСТ 1546779

Сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольнити певні потреби відповідно до її призначення

Українська асоціація якості

Якість — це процес безперервного вдосконалення, спосіб ведення бізнесу, коли необхідно бути краще, досконаліше інших, а не просто мати продукцію кращої якості

Міжнародний стандарт ISO 840286

Сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що надають їм можливість задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів

Міжнародний стандарт ISO 90002000

Ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби або загальнозрозумілі чи обов’язкові очікування

На рис. 8.1 представлено аналіз терміна «якість», виходячи з формулювань, наданих у стандарті ISO 90002000 «Система управління якістю. Словник» [80]. Більш того, з погляду сучасної концепції менеджменту якості саме останній аспект відіграє найбільш значиму роль у створенні якісної продукції, що можна продемонструвати за допомогою так званої петлі якості (рис.8.2), яка слугувала методологічною основою попередньої версії стандарту, але не втратила актуальності на сьогодні. Аналізуючи етапи життєвого циклу продукту, що представлені у «петлі якості» на рис. 8.2, можна дійти висновку, що система управління якістю охоплює усі ключові процеси, що здійснюються при створенні, виробництві та представленні споживачу конкретної продукції. Слід також зауважити, що розуміння якості перебуває у сфері суб’єктивних оцінок кожної зацікавленої сторони і має тенденцію до постійних змін. Отже, якість — динамічна характеристика, котра відображає ступінь задоволення вимог конкретного споживача в умовах конкретної компанії на визначеному ринку.

Сучасне розуміння категорії «якість»

Рис. 8.1. Сучасне розуміння категорії «якість»

Процес управління якістю на підприємстві, виходячи із основних положень сучасної концепції менеджменту якості, розглядається як самостійна, складна функція управління бізнеспроцесами, цілями реалізації котрої є:

  • підвищення конкурентоспроможності та прибутковості підприємства завдяки підвищенню якості продукції та всіх основних, допоміжних та управлінських процесів;
  • зниження всіх видів витрат й зміцнення економічної стабільності підприємства;
  • дотримання вимог охорони навколишнього середовища; üзабезпечення цілеспрямованого та системного впливу на параметри якості в напрямі їх постійного поліпшення.

Об’єктами управління виступають процеси, від реалізації яких залежить якість кінцевої продукції (згідно з «петлею якості» (див. рис. 8.2)).

«Петля якості» або типові стадії життєвого циклу, на яких забезпечується якість продукції

Рис. 8.2. «Петля якості» або типові стадії життєвого циклу, на яких забезпечується якість продукції

Варто звернути увагу на те, що поряд із терміном «управління якістю» часто вживається термін «менеджмент якості» як ідентичний йому. Це пояснюється тим, що в процесі перекладу з англійської мови ряду термінів виникають певні розбіжності, наприклад, термін «quality management» можна перекласти як «менеджмент якості», «керування якістю», «управління якістю» тощо. У такому розумінні термін «управління якістю» є ідентичним з терміном «менеджмент якості» [80]. Згідно з міжнародним стандартом ISO серії 9000 версії 2000 року, менеджмент якості — це координована діяльність з управління діяльністю організації стосовно якості, яка передбачає запровадження: політики та завдань у сфері якості; планування якості; управління якістю; забезпечення якості; поліпшення якості.

У процесі визначення сутності та співвідношення між наведеними термінами студентам слід розуміти, що термін «управління якістю» може розглядатись у двох аспектах:

1)як один із напрямів управлінської діяльності, що здійснюється в межах системи управління організацією та охоплює всі стадії життєвого циклу продукції згідно з «петлею якості»; за таких умов він відповідає за своїм змістом термінові «менеджмент якості»;

2)як один з аспектів загального управління якістю, коли акцент робиться саме на оперативний рівень управління якістю, тобто діяльність, яка здійснюється в рамках операційної системи та яку спрямовано на запобігання виникненню дефектів за допомогою засобів та інструментів контролю.

Сутність сучасної концепції менеджменту якості розкривається за допомогою принципів, якими має керуватися підприємство в процесі здійснення своєї діяльності. У науковій літературі існує кілька підходів до розгляду та з’ясування сутності принципів менеджменту якості. Перший — це принципи, сформульовані Е.Демінгом, що носять не методологічний, а швидше прагматичний характер. Фактично це установки чи постулати з формування поведінки менеджерів для досягнення цілей у сфері якості, сутність яких зводиться до такого:

1) постійною метою діяльності має бути поліпшення якості продукції;

2) не слід допускатися жодного дефекту в будьякій сфері діяльності;

3) необхідно вимагати від постачальників, виходячи з використовуваних статистичних методів, гарантій якості видів продукції, що поставляються;

4) не укладати контракти на поставки продукції, орієнтуючись на низькі ціни;

5) постачальник повинен виявляти проблеми, пов’язані з якістю, і вирішувати їх;

6) навчатися мають всі працівники підприємства;

7) використовувати нові методи управління;

8) не допускати виникнення у працівників страху відповідальності за помилки;

9) у діяльності відділів не має бути жодних бар’єрів;

10) не використовувати в організації робіт заклики та гасла, не підкріплені реальними діями;

11) не оцінювати кількісними нормами діяльність нікого із працівників;

12) усувати всі причини, що зменшують у працівників почуття поваги до своєї організації і гордості за неї;

13) заохочувати прагнення до навчання і самоосвіти;

14) керівники вищої ланки повинні чітко встановлювати свої зобов’язання щодо якості.

Сутність усієї концепції Е. Демінга можна представити як трикутник, вершинами якого є: усі — одна команда (постулати 8, 9), одержимість якістю (постулати 1—6, 12—14), науковий підхід до управління якістю (постулати 7, 10, 11).

Другий підхід орієнтовано на розгляд змісту сучасних принципів менеджменту якості, покладених в основу стандарту ISO версії 2000 року [77], що подано на рис. 8.3.

Згідно з міжнародним стандартом ISO 9000:2000 серед основних функцій процесу управління якістю на підприємстві обов’язково називають планування, оперативне управління, забезпечення й поліпшення якості, які реалізуються в межах системи якості на всіх етапах життєвого циклу продукту, що зображено на рис.8.2. Ураховуючи те, що процес управління в цілому являє собою вплив суб’єкта на об’єкт через реалізацію управлінських функцій установленими методами, можна стверджувати, що процес управління якістю в організації здійснюється через ті функції, послідовна реалізація яких забезпечує досягнення цілей організації в галузі якості. Кожен із названих напрямів діяльності має свої особливості, і разом вони являють собою чотири основні функціональні підсистеми системи якості.

Діяльність з удосконалення усіх процесів організації має здійснюватися за етапами робіт, представленими у циклі Е. Демінга, що вважається сучасним циклом менеджменту якості. У цьому циклі (рис.8.4) передбачається виконання 4х етапів робіт: планування (Plan — P); виконання робіт — дія (Do — D); контроль результатів (Check— C); коригувальні дії (Action — A).

Сучасні принципи менеджменту якості

Рис. 8.3. Сучасні принципи менеджменту якості

Цикл Демінга (PDCA)

Рис. 8.4. Цикл Демінга (PDCA)

Таким чином, у реалізації 4х розглянутих функцій полягає зміст процесу управління якістю в рамках підприємства, коли система якості впливає на виробничий процес.

Крім розглянутих підходів до виділення функцій управління якістю, заслуговує на увагу також поділ функцій із погляду адміністративного та оперативного аспектів управління якістю [10]. Наведені аспекти управління утворюють два взаємопов’язані контури управління, які названо вертикальною та горизонтальною петлями управління. Вертикальна петля включає функції, виконання яких належить до повноважень вищого керівництва підприємства, та виконує завдання адміністративного управління якістю. Горизонтальна петля управління включає функції, що виконуються в процесі оперативного управління якістю. Повна «петля якості» має включати дві складові: вертикальну петлю адміністративного управління якістю (quality management) та горизонтальну петлю оперативного управління якістю (quality control) — відповідно з двома аспектами управління якістю.

Становлення та розвиток сучасних ідей у галузі якості відбувалося у тісному зв’язку із загальними тенденціями формування менеджменту як науки. У науковій літературі, присвяченій даному питанню, досить ґрунтовно аналізуються всі періоди становлення менеджменту якості відносно загальних тенденцій розвитку науки управління. Найбільшої уваги заслуговує підхід, спрямований на розгляд етапів розвитку документованих систем управління якістю [271]. Для надання змістовної              характеристики       основним        етапам розвитку           систем управління якістю використовується «зірка якості», графічна інтерпретація якої у вигляді «знака якості» використовувалася за радянських часів (рис.8.5).

«Зірка якості»

Рис. 8.5. «Зірка якості»

Якщо скористатися наведеною «зіркою якості», то в історії розвитку документованих систем якості можна виділити 5 етапів і представити їх у вигляді 5ти «зірок якості».

Підбиваючи підсумок, слід зазначити, що з погляду стратегічного підходу у становленні та розвитку систем управління якістю виділяються три ключові етапи, наведені на рис.8.6: якість у виробництві, формалізована якість, стратегічний менеджмент якості. Саме ці етапи найбільш чітко відображають характер еволюційних змін, що відбуваються в процесі розвитку підходів до управління якістю.

 

Аналіз етапів розвитку менеджменту якості дає змогу зрозуміти, що домінантним підходом до управління сучасними організаціями є підхід, який базується на застосуванні філософії TQM. У науковій літературі висвітленню даного питання приділяється багато уваги, особливо останнім часом.

Стратегічний підхід у становленні та розвитку систем управління якістю

Рис. 8.6. Стратегічний підхід у становленні та розвитку систем управління якістю

Всеохоплюючий     менеджмент     якості     (Total     Quality Management — TQM) це концепція, яка передбачає загальне, цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності — від досліджень до післяпродажного обслуговування — за участі керівництва та працівників усіх рівнів та за умов раціонального використання технічних можливостей. Ураховуючи складність перекладу даного терміна українською мовою, що викликано можливістю двозначних трактувань, надалі під час розгляду матеріалу теми вживатимемо абревіатуру з англійської мови — TQM.

Метою TQM є досягнення довгострокового успіху через максимальне задоволення запитів усіх груп, зацікавлених у діяльності компанії. В поняття «зацікавлені сторони» входять люди або групи, зацікавлені в успіху діяльності організації. До них належать споживачі, власники, працівники, постачальники та суспільство, але у ряді випадків можуть належати й інші сторони.

Завдання TQM полягає у постійному поліпшенні якості шляхом регулярного аналізу результатів та коригування діяльності, прагнення до повної відсутності дефектів та зниження невиробничих витрат, забезпечення конкурентоспроможності та завоювання довіри всіх зацікавлених груп завдяки використанню передових технологій, гнучкості, своєчасним поставкам, енергії колективу [13].

Цикл управління в організації, що працює за принципами TQM, являє собою цикл безперервного поліпшення всіх показників діяльності та містить три ключові аспекти:

1) планування вдосконалення (аналіз потреб споживачів, суспільства, працівників та організації, що постійно змінюються; аналіз внутрішніх можливостей організації з поліпшення якості; розрахунок перспективних витрат на якість);

2) реалізація вдосконалення (визначення пріоритетів серед процесів, які піддаються коригувальним діям; створення команди з удосконалення процесу; уточнення завдань; збирання даних; причиннонаслідковий аналіз; планування та впровадження рішень, документування; оцінка результатів; стандартизація);

3) самооцінювання (національні та міжнародні премії з якості; внутрішньофірмова система балів).

Узагальнюючи різні підходи до розуміння концепції TQM, порівняльну характеристику традиційних принципів управління та принципів управління в системі TQM можна представити у вигляді табл. 8.2 [13].

Таблиця 8.2

ВІДМІННОСТІ ОСНОВНИХ ПРИНЦИПІВ ТРАДИЦІЙНОЇ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ Й СИСТЕМИ TQM

Традиційні принципи управління

Принципи системи TQM

Задоволення потреб замовника

Задоволення потреб споживача, суспільства й працівників організації

Планування, забезпечення й контроль поліпшення якості продукції

Планування, забезпечення й контроль поліпшення якості всіх процесів і систем

Розробка переважно коригувальних дій

Розробка переважно запобіжних дій

Навчання управлінню якістю тільки працівників відділу контролю якості

Навчання управлінню якістю всього персоналу

Покладення функцій забезпечення якості на відділ контролю якості

Покладенняфункційуправління якістю на всіх працівників

Вирішення в напрямі якості тільки «гарячих» питань і завдань сьогодення

Регулярне виявлення й вирішення в напрямі якості хронічних проблем

Виконання кожним автономно поставленого завдання

Координація та взаємодія діяльності всіх працівників у сфері якості

Підбиваючи підсумок, необхідно зазначити, що питання забезпечення, підтримання та підвищення якості і конкурентоспроможності обов’язково необхідно розглядати у взаємозв’язку, орієнтуючись на ті підходи та концепції, що домінують як у межах країни, так і на рівні компанії. Механізм впливу держави на процеси підвищення якості можна представити у вигляді схеми, зображеної на рис. 8.7. Якість створюється у конкретних організаціях і процес її забезпечення у кожній бізнесовій організації починається зі свідомості працівників і чіткого розуміння ними тих цілей, що є пріоритетними для компанії. А визначення пріоритетності цілей компанії здійснюється на основі концепції державної політики і тих пріоритетів, які чітко сформульовані та проголошені на рівні держави у вигляді національної політики у галузі якості.

Значення управління якістю в системі менеджменту: макроаспект

Рис. 8.7. Значення управління якістю в системі менеджменту: макроаспект

На рівні бізнесових організацій ідея підвищення якості і конкурентоспроможності може бути реалізована, орієнтуючись на формулювання базових орієнтирів та цілей за трьома ієрархічними рівнями:

  • на рівні організації: наміри, напрями, цілі діяльності стосовно якості, офіційно сформульовані та задекларовані вищим керівництвом організації у політиці якості;
  • на рівні підрозділів: завдання, ресурси, критерії оцінювання діяльності, пов’язані із забезпеченням якості груп процесів, спрямованих на створення конкретної продукції;
  • на рівні персоналу: відповідальність, повноваження, відносини виконавців усіх рівнів щодо питань якості.

Значення та необхідність управління якістю на рівні організації визначається тим, що сприяє задоволенню дедалі більших потреб та очікувань споживачів і, відповідно, надає поштовх для розвитку і вдосконалення бізнесу. Компанія завдяки застосуванню сучасного інструментарію та методів менеджменту якості стає більш гнучкою, адаптивною, постійно використовуючи власні конкурентні переваги і утворюючи нові. Підвищення конкурентоспроможності підприємства відбувається, виходячи з цього, завдяки тому, що воно задовольняє потреби клієнтів швидше за своїх конкурентів, пропонуючи при цьому бажане поєднання ціни та якості (рис.8.8).

Значення управління якістю в системі менеджменту: мікроаспект

Рис. 8.8. Значення управління якістю в системі менеджменту: мікроаспект

Такий підхід до класифікації є досить умовним, оскільки значна кількість методів має багато спільного у структурі й методиці застосування, завдяки чому вони можуть розглядатися як частини єдиної методології тотального управління якістю (TQM). Перелік основних класичних і «нових» методів управління якістю наведено на рис. 8.9.

Класифікація методів управління якістю

Рис. 8.9. Класифікація методів управління якістю

Особливої уваги заслуговують ті підходи до управління компаніями, які використовуються для вдосконалення бізнесу в процесі проведення змін. Слід розуміти, що для досягнення успіху підприємство повинно задовольняти споживача, а для цього необхідно постійно розвиватися та вдосконалюватися, тобто реалізувати на практиці основні ідеї сучасної концепції менеджменту якості.


< Попередня  Змiст  Наступна >
Iншi роздiли:
8.3. Система управління якістю
8.4. Забезпечення ефективного функціонування системи управління якістю
8.5. Якість — всесвітнє поле конкуренції на порозі ХХІ століття
Реалізація програми підвищення конкурентоспроможності та її моніторинг
7.2. Етапи розробки програми підвищення конкурентоспроможності
Програми підвищення продуктивності та якості як складові програм підвищення конкурентоспроможності підприємства
Зовнішні та внутрішні передумови, що визначають необхідність розробки програм підвищення конкурентоспроможності
Тема 4. РОЗРОБКА ТА ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ РЕАЛІЗАЦІЇ ПРОГРАМ ПІДВИЩЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ
Дисциплiни

Англійська моваБанківська справаБухгалтерський облікЕкономікаМікроекономікаМакроекономікаЕтика та естетикаІнформатикаІсторіяМаркетингМенеджментПолітологіяПравоСтатистикаФілософіяФінанси

Бібліотека підручників та статтей Posibniki