Рис. 14.8. Управління ризиками проектів Практичний приклад. Для поліпшення роботи з клієнтами, які за стратегічної карти Банку Х мали сприяти посиленню конкурентної позиції, прийнято рішення про необхідність технічного переоснащення call-центру банку. Серед параметрів результативності цього проекту був обраний показник зростання лояльності клієнтів. Зрозуміло, що підвищення технічної бази call-центру підвищує його потенційну можливість обслуговування клієнтів, але на якість їх обслуговування впливатиме рівень сервісу банку та кваліфікація персоналу. Тому визначити безпосередній вплив підвищення технічного оснащення call-центру на підвищення лояльності клієнтів та обрати його як єдиний оцінний параметр для цього проекту буде помилкою. Для узгодження цілей розвитку компанії та цілей окремих проектів слід брати до уваги рівень їх взаємозалежності та взаємозумовленості. Комплексна реалізація проектів у сфері покращення фінансових продуктів банку, сервісу (у тому числі робота call-центру), підвищення кваліфікації персоналу дає підстави обрати підвищення коефіцієнта лояльності клієнтів на 20 %. А для розглядуваного проекту «Підвищення технічної бази call-центру Банку Х» доцільно використовувати як показник кількість одночасного обслуговування клієнтів, зменшення часу очікування з’єднання з оператором call-центру, якість інформаційної підтримки роботи операторів тощо.
Управління ризиками проектів розвитку слід розглядати у трьох напрямах: управління ризиками окремого проекту, управління зв’язками проектів портфеля та управління ризиками зв’язків цілей проекту та цілей розвитку. Найсуттєвішими для забезпечення ефективного управління розвитку компанією є узгодження вищенаведених напрямів при формуванні системи противоризикових заходів проектів розвитку. Особливої актуальності управління ризиками проектів розвитку набуває за умов високої чутливості результатів діяльності компанії до успішності реалізації певного проекту, відхилення параметрів його виконання (термін завершення, бюджет, якість результатів) від запланованих.
1. При визначенні цілей проекту розвитку необхідно гармонізувати тріаду «завдання ? бюджет? термін реалізації» та визначити пріоритети для подальшої оптимізації параметрів проектів. Зазначимо, що залежно від виду проекту розвитку вибір пріоритетів у зазначеній тріаді може змінюватися.
2. Управління проектами розвитку ґрунтується на ефективній взаємодії суб’єктів управління (учасників проекту розвитку), їх управлінському впливі на оптимізацію проходження проекту на всіх етапах його життєвого циклу та використання ефективних засобів й інструментів проектного менеджменту.
3. Процес ініціації проектів розвитку в компанії може бути неформалізованим і жорстко регламентованим. Результатами етапу формалізації проекту є розроблена ідея якісних перетворень у компанії із визначенням орієнтовних цілей розвитку, альтернативних шляхів їх досягнення та встановлення відповідальних за реалізацію відповідних заходів. Основні проблеми етапу ініціації проекту полягають у: відсутності мотивації та недостатньому залученні всіх стейкхолдерів до обговорення проектної ідеї; можливості перетворення проектної ідеї нра джерело конфлікту інтересів учасників проекту, менеджерів і працівників компанії; некомпетентності та суб’єктивізмі прийняття рішень з боку замовників та ініціаторів проекту.
4. Планування проекту розвитку ? тривалий процес, який передбачає проведення аналітичної роботи на основі використання достовірної інформації, узгодження всіх аспектів реалізації проекту як активними, так і пасивними учасниками. Сутність процесу планування проекту розвитку полягає в уточненні й фіксації мети проекту і механізму її досягнення, визначенні й формуванні всього комплексу заходів і робіт, які мають бути виконані, з конкретизацією їх тривалості, послідовності, ресурсного забезпечення, фіксації ризиків, вимог щодо якості проекту та узгодження дій учасників проекту. Ключовим ресурсом процесу планування є часові ресурси фахівців, експертів, консультантів, членів проектної команди та керівництва компанії. Затверджений єдиний або базовий план проекту передбачає розроблення структуризації проекту з кодуванням робіт, календарно-сітьового графіка з уточненням критичних точок, матрицю розподілу відповідальності і робіт за виконавцями, список ресурсів із вартісними оцінками їх, плановий бюджет, розподіл витрат у часі, план надходження фінансування, організаційну структуру проекту.
5. Метою етапу реалізації проекту є виконання його плану. Тому основними процесами цього етапу є виконання робіт з досягнення цілей проекту, моніторинг і контроль за витрачанням людських та матеріальних ресурсів, вибір постачальників та управління замовленнями, забезпечення якості та управління змінами, приймання результатів.
6. Реалізація проекту потребує системної інтеграції бізнеспроцесів компанії з управлінськими рішеннями за проектом, активних комунікацій та ефективної взаємодії між усіма учасниками проекту, своєчасного ресурсного забезпечення виконання запланованого комплексу робіт.
7. Метою моніторингу проекту є подання керівництву проекту та/або компанії оперативної інтегрованої інформації про реалізацію проекту, достатньої для прийняття ключових рішень за проектом. Визначений комплекс параметрів, за якими аналізується стан проекту та показники виконання проекту, мають задовольняти керівництво компанії за критеріями оперативності, повноти та достовірності. Ефективний моніторинг передбачає концентрацію зусиль на збиранні найважливіших даних про проект, виконання так званих проміжних оглядів розвитку проекту.
8. Завершення проекту передбачає підсумкове затвердження всіх результатів за проектом, завершення відносин з усіма його учасниками, підготовку звіту та архіву. Призначеннями звіту проекту розвитку є аналіз виконання проекту, підбиття підсумків щодо запланованих результатів та ефективності засобів їх досягнення.
9. Залежно від етапу життєвого циклу проекту і цілей оцінювання застосовують різні види й методи оцінювання вартості проекту. На стадії ініціації проекту здійснюють попередній розрахунок вартості проекту із визначенням сукупних витрат на найвищому ієрархічному рівні проекту. На стадії планування проекту відбувається вартісне оцінювання окремих робіт за проектом, яка передбачає визначення вартості всіх ресурсів, необхідних для виконання кожної роботи. Невід’ємним елементом оцінювання проекту є аналіз його ризиків.
